Архів якісних рефератів

Знайти реферат за назвою:         Розширений пошук

Меню сайту

Головна сторінка » Туризм

Функціонування ринку туристичних послуг (реферат)

1. Регуляторні механізми ринку туристичних послуг

Функціонування ринку туристичних послуг основане на кругообігу грошей і інформації, регульованому маркетингом.

Основою функціонування туристичного ринку є обмін, як засіб задоволення потреб населення в туризмі. Обмін здійснюється в товарно-грошовій та інформаційній формі. Видом обміну є переміщення туристів до місця споживання. Умовами обміну є наявність учасників (не менше двох), їх волевиявлення до співпраці, результатом якої є угода, яка фіксує купівлю-продаж турпродукту. «Угода - це торгова операція, що здійснюється двома сторонами. Складовими угоди є мінімум два товара, що мають споживацьку цінність (турпродукт і гроші), час та місце укладання угоди» [3, с. 40]. Формою угоди є туристичний ваучер - фінансово-правовий документ, який «підтверджує статус особи або групи осіб як туристів, оплату послуг чи їх гарантію і є підставою для отримання туристом або групою туристів туристичних послуг» (Закон України «Про туризм», Ст.1). Отже, угода - це обмін цінностями між партнерами (споживачем та виробником турпродукту), що здійснюється на добровільній основі, передбачає покращення становища сторін і укладається в економічно-правових межах певного туристичного ринку. Механізм, який регулює цю діяльність і є механізмом фунціонування ринку туристичних послуг, що грунтується на законі попиту/пропозиції.
туроператори та турагенції, підприємства з виробництва послуг і товарів туристичного призначення, місцеві та державні органи управління, державні та недержавні організації. Характер фінансових відношень обумовлений специфікою діяльності даних суб'єктів (таблиця 4.1).
Механізм обігу коштів на ринку турпослуг виглядає таким чином: процес реалізації - турист сплачує гроші туристичному підприємству за турпродукт і отримує його (при цьому гарантією якості цього продукту є угода між туристичним підприємством і туристом, а правовим документом, який гарантує виконання зобов'язань туристичного підприємства перед клієнтом - ваучер або путівка); процес споживання - турист отримує послуги та враження, реалізуючи мету подорожі, що забезпечується всією діяльністю туристичного підприємства; процес розвитку - туристичне підприємство інвестує кошти у розвиток, на створення нового турпродукту і його просування на ринку; процес розрахунків - туристичне підприємство сплачує до бюджету податки та провадить інші види розрахунків з державою та місцевими органами влади, недержавними організаціями. Фінанси підприємств мають важливе значення для формування державних фінансів. Складаються різноманітні прямі на зворотні зв'язки між державою та численними підприємствами сфери туризму. Підприємства сплачують державі та місцевим органам влади податки, а держава надає їм прямі та непрямі субсидії, здійснює інші заходи, що сприяють розвиткові виробництва. Підприємства створюють робочі місця, забезпечуючи зайнятість населення і його доходи, на основі яких формується розгалужена система оподаткування. «Державні доходи - це грошові відносини, які складаються між державою і юридичними і фізичними особами в процесі вилучення частки вартості сукупного суспільного продукту, формування фондів фінансових ресурсів.» [4, с 24]. Вартісним втіленням цих відносин виступають фонди грошових коштів, якими розпоряджається держава. Державні доходи становлять фінансову базу її функціонування. Політичне та економічне значення грошей та податків робить ці елементи головними у компетенції суверенних держав. Таким чином, очевидний зв'язок обігу коштів кожного суб'єкту економічної діяльності з обігом коштів на національного ринку і зв'язок національного ринку з міжнародним рухом капіталу. Специфічною ознакою туризму є одночасне функціонування ринку турпослуг у двох «вимірах»: як галузі національної економіки і як галузі світового господарства. Рух капіталу в міжнародному туризмі підпорядкований загальним законам міжнародного руху капіталу, де задіяний державний та приватний капітал. У світовій економіці капітал поділяється за приналежністю (офіційний або державний та приватний, що належить недержавним організаціям); за характером використання (підприємницький або капітал, що вкладається у розвиток виробництва і частіше за все для цього використовується приватний капітал, та позики, призначені для кредитування і більш орієнтовані на офіційний капітал); за строками вкладень та за метою вкладень (прямі інвестиції, спрямовані на контроль за об'єктом розміщення капіталу та портфельні інвестиції, що не дають реального контролю, основані на приватному капіталі). Між країнами мають місце всі форми переміщення капіталу, які зазвичай регулюються інвестиційним і банківським законодавством. Загальна схема руху капіталу в міжнародному туризмі представлена на мал. 4.4.

Рух капіталу, інтенсивність обертання коштів прямо залежать від умов ринку, а з іншого боку, характеризують рівень його розвитку: розвинені ринкові структури прискорюють обертання коштів, стимулюють накопичення капіталу галузі та її внесок у формування державних доходів, що характеризує ефективність діяльності індустрії туризму і визначає її роль в економіці країни. І навпаки, повільне обертання коштів ускладнює накопичення капіталу та розвиток індустрії туризму, робить її малоефективною, а ринок туристичних послуг характеризується постійним дисбалансом між попитом та пропозицією. Регуляторний механізм ринку включає також обмін інформацією між споживачем та виробником турпродукту (мал. 4.5).
Інформація є невід'ємною складовою функціонування ринку, його «зовнішнім» (за Ф. Котлером) колом. Кожен суб'єкт ринку, кожен окремий споживач є носієм інформації для решти. Туристичне підприємство спілкується зі своїми посередниками, споживачами, різними контактними аудиторіями; посередники також контактують зі своїми клієнтами та іншими споживачами; споживачі спілкуються між собою та з тими, хто не користується даними послугами. Так утворюється певне інформаційне поле, стан якого дає уявлення про ринок турпослуг. Можна говорити про інформаційну насиченість ринку, що є результатом діяльності суб'єктів ринку. Види і форми інформації, розвиненість засобів комунікацій характеризують інформаційну щільність ринку. Щільне інформаційне поле стимулює ринкову діяльність, розріджене, навпаки, уповільнює, ускладнює процес задоволення попиту, подовжуючи часовий «лаг» відповідності попиту/пропозиції. Потреби, запити споживача, оформлені в певний попит, є інформацією для маркетингового аналізу ринку, який провадиться виробником. Тобто, ми маємо справу з потоком інформації, що характеризує основні параметри ринку споживача (стратифікація за віком, статтю, рівнем освіти, доходу, соціальною, етнокультурною, релігійною структурою, стилем життя та іншими ознаками) та його попит (мета подорожі, її тривалість, місце проведення, форми організації, вартість тощо). Цей інформаційний потік можна назвати «вхідним» потоком першого порядку від споживача до виробника. Виробники постачають на ринок тури, окремі послуги та товари відповідно до власної оцінки інформації, отриманої від споживача. Потік продукту обов'язково супроводжується інформацією про нього, яку можна поділити на цілеспрямовану або комунікативну інформацію, що є частиною маркетингової політики певної туристичної фірми, та чутки, що є хаотичним рухом інформації, який немає цілеспрямованого характеру, але чутки (певною мірою недостовірна інформація) заповнюють інформаційний простір певного ринку. У даному випадку, як і при обігу грошей, наявна пряма взаємозалежність між рівнем розвитку турринку та інтенсивністю інформаційного обміну. Зворотній потік інформації про характер пропозиції на ринку є результатом комунікаційна зусиль виробника. Комунікаційна система є частиною маркетингу і включає рекламу, особистий продаж, стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю та прямий маркетинг (мал. 4.6) Кожна складова комунікаційної системи має свої специфічні прийоми. Так, реклама може бути друкована, радіо-чи телевезійна; при особистих продажах використовують презентації, ярмарки та виставки тощо; стимулювання збуту включає премії, знижки, купони, спеціальну рекламу; прямий маркетинг передбачає використання каталогів, телемаркетингу, факсу, Internet та інших засобів поширення інформації. Сучасні інформаційні технології дозволяють значно розширити систему комунікацій, додавши до традиційних вже засобів друкованої та аудіовізуальної подачі інформації нові носії: сотові телефони, пейджери, комп'ютери. Відповідним чином комунікаційні впливи переорієнтовуються з масової аудиторії на вузьку і індивідуальну (спілкування з кожним конкретним споживачем). Тобто, комунікації є «вихідним» потоком інформації першого порядку, спрямованим від виробника до споживача. Споживач, отримуючи інформацію, відповідним чином реагує (від звичайної цікавості до участі в заходах і вибору продукту) і ця інформація для аналізу знов спрямовується на ринок виробника, який відповідно корегує комунікаційний процес. Чим щільніше інформаційне поле, тим швидший обіг інформації і ефективніша робота ринку. Комп'ютерні, телекомунікаційні та інформаційні технології докорінно змінили стан інформаційного поля ринку, значно ущільнили його, прискорили обіг інформації і зробили її адресною. Це обопільно розширило можливості ринків споживача і виробника, водночас змінюючи характер їх взаємодії: споживач безпосередньо від виробника швидко отримує достовірну різноманітну інформацію, яка дозволяє йому зорієнтуватися на ринку послуг, зробити свій вибір і придбати турпродукт, навіть не виходячи з дому; виробник має можливість вивчати попит і постійно відстежувати його зміни, що сприяє підвищенню ефективності діяльності завдяки індивідуалізації в задоволенні потреб туриста. Ядром сучасних інформаційних технологій є Internet - глобальна комп'ютерна децентралізована мережа. Створена наприкінці 60-х років XX ст., вона використовувалась з військовою, а з 80-х років - комерційною метою, але найбільшого злету зазнала в середені 90-х з розвитком World Wide Web (WWW), коли спеціальне програмне забезпечення дозволило користувачу «подорожувати» мережею. Internet - всесвітня мережа, що охопила всі континенти (мал. 4.7), значно розширила аудиторію, дозволила безпосередньо спілкуватись вже мільйонам людей, скоротивши час і відстань практично до нуля.
Водночас, «згорнувши» простір і час, вона дозволила певною мірою «розтягнути» час, завдяки цілодобовій можливості передачі інформації по всьому світу, тобто, безперервний обіг інформації розширив час надання послуг, розширив можливості ринка. Інформаційні технології грунтуються на технологічних можливостях. Користувачем Internet може стати кожен, хто має комп'ютер, модем та відповідне програмне забезпечення. Чисельність користувачів мережею Internet зростає шаленими темпами, подвоюючись кожен рік (таблиця 4.2).

В таблиці подані дані за кількістю інтернетних хостів - комп'ютерів, підключених до Internet, але дійсна чисельність користувачів точно невідома. Можливості користування системою Internet залежать від насиченості внутрішнього ринку країни персональними комп'ютерами з відповідним програмним та технологічним забезпеченням, тобто, врешті-решт, від рівня життя населення, від рівня економічного розвитку країни і є об'єктивним показником стану національного ринку. Про це свідчать і статистичні дані: насиченість населення персональними комп'ютерами в країнах з високим рівнем доходів перевищує аналогічний показник в країнах з середнім і низьким рівнем (в розрахунку на 10000 осіб) у 26 разів, відповідно кількість користувачів Internet - у 133 рази (таблиця 4.3.).
Американські вчені, які досліджували вплив глобальних мереж на різні аспекти людської діяльності, дійшли висновку, що розвиток інформаційних технологій призведе до посилення використання ринків з метою координації економічної діяльності. Використання глобальних мереж не тільки інтенсифікує роботу транснаціональних компаній, але й надає невеликим підприємствам певну можливість «прориву» на різні ринки (як видові, так і територіальні), на ринки різного ієрархічного рівня. Інформаційні технології дозволяють створювати «міжвідомчі» мережі, які з'єднують між собою не тільки споживачів і виробників, але й потенційних конкурентів. Так, міжнародний консорціум Rosenbluth International Alliace (США) об'єднує туристичні агенції по всьому світу, які спільно користуються банком замовлень, допоміжними службами та програмними засобами. Консорціум також забезпечує клієнтів безкоштовним телефонним номером для довідок. Тобто, цей консорціум незалежних агенцій, очолюваний фірмою Rosenbluth Trevel (Філадельфія), може керувати всіма аспектами організації міжнародних подорожей. Сучасна діяльність на ринку туристичних послуг неможлива без використання Internet, де компанії створюють Web-сторінку, організують магазини, вікторини, конкурси та інші заходи стимулювання збуту. Це потребує значних коштів на комп'ютерне забезпечення, оренду телефонних ліній та інші технології. Крім економічних, виникають також проблеми безпеки, конфеденційності інформації і захисту. Хоча прибуток від використання інформаційних технологій важко визначати, але діяльність на ринку туристичних послуг без їх використання практично вже неможлива. Регулювання діяльності на ринку туристичних послуг здійснюється за допомогою маркетингу і спрямоване на підтримку як товарного, так і інформаційного обміну між учасниками ринкового процесу. Системний підхід до сутності маркетингу дозволяє розглядати його як певну цілісність, що знаходить свій прояв у різних аспектах і на різних рівнях. На макрорівні (рівні ринку) маркетинг є соціально-економічним процесом, спрямованим на формування та задоволення попиту на товари і послуги шляхом інтенсифікації виробництва і стимулювання діяльності. На мікрорівні (рівні підприємства) маркетинг виступає інтегративною господарською функцією, сутність якої полягає у передбаченні, ідентифікації та задоволенні потреб цільового ринку споживача. Маркетинг за сучасних ринкових умов є основною концепцією господарювання, філософією сучасного бізнесу, відправним моментом якого є задоволення попиту на певні товари та послуги. Тому маркетинг націлений на моніторинг ринку і є не тільки інструментом виробника з визначення та систематичного вивчення потреб споживача з метою їх адресного задоволення, він властивий також споживачеві, який шукає певну послугу чи товар. Тобто, маркетинг передбачає цілеспрямований і активний вплив на ринок з метою формування відповідності потреб і пропозицій. В ринкових умовах маркетинг став провідною ідеологією господарського управління, він супроводжує всі етапи діяльності суб'єктів ринку (мал. 4.8)

Основна ідея маркетингу - задоволення потреб споживача в умовах конкуренції виробника продукції з метою отримання прибутку, максимально можливого за даних ринкових умов. Виходячи з цього, найбільш доцільно розглядати маркетинг не тільки як процес врівноваження попиту/пропозиції, а й як процес створення певного стандарту життя, куди туризм входить невід'ємною складовою. Маркетинг - це процес управління ринком з метою здійснення обміну задля задоволення потреб споживача. Регулювання попиту на основі створення взаємовигідних відношень зі споживачем пов'язане з питаннями управління, яке грунтується на певній концепції. На сучасному етапі все більшого поширення в сфері туризму, з огляду на глобальністі діяльності, набуває концепція соціально-етичного маркетингу, сутність якої полягає у збалансованості інтересів підприємства з отримання прибутків, споживчих потреб та довгострокових інтересів суспільства. Управління маркетингом включає аналіз ринку споживача з метою виявлення запитів та потреб; розробку певного продукту (турів, послуг та товарів) відповідно до оцінки потреб споживача; комунікації з метою просування товару на ринок; його розподіл; встановлення цін, які б були прийнятні для споживача та забезпечували прибуток виробнику; обслуговування, спрямоване на максимальну реалізацію продукту; застосування системи методів та засобів активного впливу на ринок з метою формування попиту та стимулювання збуту своєї продукції. Мал. 4.8. Діючі особи в системі маркетингу туристичного ринку. Функціонування суб'єктів туристичного ринку і їх ринкова діяльність, основана на маркетингу, передбачає проведення певної маркетингової політики - цілеспрямованої системи міропідприємств (організаційно-технічних, фінансових, комунікаційних та інших) по інтенсифікації діяльності, підвищенню конкурентоздатності, активному впливу на попит та пропозицію. Отже, маркетинг туристичного ринку є системою безперервної оцінки ринкового середовища як з точки зору виявлення і задоволення потреб споживача та впливу на формування цих потреб, так і з точки зору оцінки конкурентного середовища з метою впровадження такої маркетингової політики, яка б дозволяла передбачати зміни ринкових умов і прогнозувати Діяльність по задоволенню потреб споживача. Значне місце в маркетинговій політиці відподиться ціноутворенню. Ціноутворення як компонент маркетингу, спрямоване на максимізацію прибутку, вирішення питань з виживання на ринку турпослуг, зміцнення своїх ринкових позицій шляхом закріплення як кількісних, так і якісних переваг. Ціноутворення є скланим процесом, на який впливає сукупність як внутрішніх, так і зовнішніх чинників. Зовнішні чинники відбивають стан ринку та попит, ціни та пропозицію конкурентів, інтереси посередників, а також загальний стан економіки, державне регулювання та напрямок туристичної політики. Внутрішні чинники включають маркетингові цілі фірми, стратегію маркетингу, видатки, організацію процесу ціноутворення. Ціна впливає на характеристики туру, методи його просування та канали реалізації. Нижнею межею ціни є видатки турфірми на створення турпродукту, а верхня межа визначається попитом та сприйняттям споживачами споживчої цінності даного продукту. Основними чинниками ціноутворення, таким чином, є видатки на виробництво турпродукту, ціни конкурентів та інші внутрішні та зовнішні чинники, сприйняття цінності продукту споживачем. Діапазон, в якому виробник може варіювати ціною, залежить від типу ринку: чим сформованіший ринок турпослуг, тим більш узгодженою є цінова політика всіх учасників виробничого процесу; насичений ринок робить ціноутворення гнучкішим, оскільки зменшується розмір цільового сегменту і, відповідно, часовий «лаг» зворотньої реакції споживача на цінову політику; щільний ринок виробника переміщує акценти конкуренції з цінової на дію нецінових факторів. Маркетинг в туризмі спрямований на задоволення потреб туриста шляхом регулювання, управління ринком споживача в умовах конкуренції. Механізм дії маркетингу на турринку полягає у виробництві певного турпродукту на основі постійного моніторингу ринка, впровадження його та інформації про нього на ринку споживача або безпосередньо, або через посередників. На всіх учасників системи маркетингу при цьому діють одні й ті ж самі чинники ринкового середовища (мал. 4.9).

При цьому кожен з учасників маркетингової системи вносить свій внесок у створення споживчої цінності і успіх кожного залежить від того, наскільки учасники маркетингового ланцюга забезпечили потреби кінцевого споживача. Тобто, тур як ринковий продукт є результатом сукупних маркетингових зусиль всіх учасників маркетингової системи, незвачаючи нате, що кожен з них має свої цілі і провадить власну маркетингову політику. Саме в узгодженні маркетингової політики всіх виробників конкретного турпродукту полягає сутність управління маркетингом туристичного ринку. Маркетингова система в туризмі, як бачимо, полікомпонентна, основана на узгодженні стратегії та політики туристичних підприємств; виробників туристичних послуг та товарів туристичного призначення; туристичних організацій, що представляють інтереси підприємців у сфері туризму; адміністрацій територій та регіонів різного рівня (від муніципального до національного). Кожен з них базує свою діяльність на ринку на відповідних системах маркетингу. Перші два компоненти: туристичні підприємства та виробники послуг і товарів для туризму - обирають переважно комерційний маркетинг, орієнтований на максимальне задоволення потреб певних груп споживачів на основі комплексного вивчення ринку і узгодження власних можливостей з потребами та запитами споживачів. Туристичні організації (клуби) та адміністрації в своїй діяльності керуються переважно некомерційним маркетингом. Метою діяльності туристичних організацій, що представляють інтереси певних професійних об'єднань, є створення позитивної суспільної думки про власну роль та значимість серед цільових аудиторій, зміна їх позиції відносно цих організацій, тому використовується переважно маркетинг організацій або маркетинг окремих осіб, діяльність яких пов'язана з цими організаціями. Адміністрація певного регіону, представлена місцевими органами управління в сфері туризму, що покликані регулювати і координувати туристичну діяльність на певному рівні, бажає залучити в свій регіон якомога більше туристів, тому в своїй діяльності вони керуються маркетингом місць, спрямованим на створення, підтримку або зміни поведінки потенційних споживачів відносно конкретних місць та регіонів. Маркетингова діяльність на національному рівні має за мету створення та збереження іміджу країни як відкритої, культурної та безпечної, з гарною та екологічночистою природою і сучасною інфраструктурою, здатною задовольнити на високому рівні вимоги туристів, всіляко сприяти їх комфорному відпочинку та задовольняти культурно-дозвіллєві потреби. Така політика, що є результатом ділового партнерства з національними туристичними організаціями інших країн, спрямована на збільшення туристичного потоку в країну і відповідних надходжень до бюджету від туристичної діяльності, збільшенню ринкової частки в міжнародному туризмі та закріпленню позицій на різних ринках. В межах обраної системи маркетинга саме на національному рівні доцільним є впровадження суспільного маркетингу або маркетингу ідеї проведення дозвілля в подорожі, особливо по власній країні з метою особистого знайомства з природою, історією та культурою своєї землі, що не тільки стимулює розвиток внутрішнього туризму, без якого неможливе входження країни в світовий туристичний процес, а й виховує патріотизм, любов до Батьківщини, Маркетинг не тільки полікомпонентна, а й багаторівнева система, яка може використовуватись як на місцевому та національному рівнях, так і на рівні конкретного туристичного підприємства. За характером праця в сфері туристського бізнесу є невиробничою, посередницькою діяльністю, сутність якої полягає у створенні додаткових переваг, які містяться в туристичній послузі, в ринковому продукті-турі. Основна діяльність турфірми полягає у створенні та реалізації турпродукту. Цей турпродукт може містити різний набір послуг і різнитися за рівнем комплексності, наприклад, турфірма спеціалізується на продажу авіабілетів з повним сервісним обслуговуванням (резервування, доставка тощо) або на наданні готельних послуг в даному туристичному районі (резервування місць в готелях різного класу, з повним чи неповним пансіоном тощо). Тобто, на ринку турпослуг функціонують підприємства різної спеціалізації і рівня комплексності. Виробництво, реалізація та організація споживання турпродукту є єдиним виробничим процесом, що має за мету отримання прибутку шляхом задоволення потреб населення в послугах певної номенклатури та якості. Тому діяльність підприємства полягає в узгодженні власних інтересів з максимізації прибутку з інтересами всіх учасників виробничого процесу по створенню турпродукту, що діють в мінливих умовах ринку. Ця мінливість обумовлена, по-перше, динамічністю вимог споживача, що потребує постійного аналізу, оцінки і реакції на ці зміни, по-друге, конкурентним середовищем і необхідністю адекватно реагувати на зусилля конкурентів, і по-третє, змінами умов ринкового середовища, що певною мірою детермінують дві попередні умови (мал. 4.10).

Ефективне використання маркетингу туристичним підприємством можливе за умов вільних ринкових відносин, що надають можливість підприємству обирати цільові ринки та ділових партнерів, провадити цінову політику та комерційну роботу відповідно до власної оцінки умов ринку. Маркетингова діяльність підприємства повинна бути зорієнтована на довгострокове прогнозування ситуації в умовах зростаючого насичення ринка послугами та конкурентного суперництва; бути активною та націленою на комерційний результат; максимально враховувати вимоги обраного цільового ринку і одночасно цілеспрямовано впливати на нього; застосовувати комплексний підхід до досягнення поставленої мети. Концепція маркетинга включає аналіз ринкових можливостей підприємства, визначення перспективного цільового ринку, вибір маркетингової стратегії, розробку комплекса маркетингу, розробку допоміжних маркетингових систем. Практична реалізація певної концепції маркетингу втілюється в розробці комплексу маркетингу, що є сукупністю засобів впливу на цільовий ринок з метою реалізації продукції і отримання прибутку. До нього входить продуктова стратегія по впливу на властивості та якість турпродукту, цінова стратегія, методи поширення та реалізації, закріплені в збутовій стратегії та методи стимулювання комунікативної стратегії. Споживач турпродукту все більшого значення надає співвідношенню «якість/ціна», що для туристичного підприємства втілюється у співвідношення «послуга/прибуток», оскільки в туризмі, як і в більшості галузей сфери послуг, кінцевий прибуток залежить від якості обслуговування, а якість обслуговування є результатом діяльності працівників туристичної фірми. Саме працівник, що безпосередньо спілкується зі споживачем, здатен створити уявлення про цінність турпродукту. Отже прибуток підприємства залежить від кваліфікації її працівників, підкріпленої технологією виробництва, що забезпечує ефективну реалізацію туристичного продукту. Тому комплекс маркетингу в туризмі повинен підкріплюватись внутрішнім та двостороннім маркетингом, спрямованими та формування ефективної мотивації до праці, яка б забезпечувала якісну взаємодію покупця з продавцем (мал. 4.11).

В процесі купівлі-продажу потенційний турист звертає увагу не тільки на властивості тура, а й на функціональні характеристики процесу обслуговування, формуючи своє ставлення до туристичного підприємства. Так створюється імідж фірми, що впливає на поведінку споживача. Саме закріпленню іміджу, встановленню тривалих відносин з клієнтом сприяє маркетинг взаємовідносин, орієнтований на формування у спожівачів враження цінносних переваг пропонованого продукту (мал. 4.12).
Уявлення про цінність складається у клієнта з властивостей туру, процесу обслуговування та образу фірми, тобто є результатом діяльності персоналу. В умовах зростаючої насиченості ринку альтернативою ціновій конкуренції все більшою мірою виступає диференціація пропозиції, способів обслуговування та іміджу фірми. Урізноманітнення послуг та способів їх надання, високі стандарти якості обслуговування, орієнтація на задоволення потреб клієнтів лежать в основі конкуренції так само, як і диференціація цін. Таким чином, кваліфікація персонала є засобом конкурентного суперництва на ринку туристичних послуг. Кваліфікація персоналу шліфується в процесі роботи як реакція на зростаючі потреби споживача та як реакція на конкурентне середовище і є результатом ефективної організації діяльності в індустрії туризму. Але початковий рівень кваліфікації персоналу закладається системою підготовки кадрів. Створення турпродукту в такій синтетичній галузі як туризм потребує кваліфікованої співпраці, взаємодії спеціалістів різної кваліфікації, різних управлінських ланок та напрямків діяльності. Принципова схема кадрового забезпечення туристичної сфери включає дві паралельні системи підготовки кадрів: а) спеціалізовану; б) масову. Спеціалізована система націлена на підготовку кадрів для туристської галузі: в турбізнесі, готельному господарстві, на підприємствах, що надають додаткові послуги туристам. Масова система готує кадри для всього національного господарства і підготовлені там спеціалісти залучаються в тому числі й в туризм (наприклад, економісти, бухгалтери, юристи, інженери тощо). Кожна з цих систем має три рівня підготовки кадрів відповідної кваліфікації: виконавчий, який забезпечується професійними училища ми, курсами і націлений на отримання випускниками навичок безпосереднього виконання послуги; управлінсько-виконавський - технікуми, коледжі, інші середні спеціальні заклади; управлінський - вузи, система другої освіти. На кожному з цих рівнів і в кожній з систем наявні постійні й сезонні кадри, які також потребують певної системи підготовки: від початкової технологічної (водії, продавці, виконавці окремих видів послуг) до професійно-орієнтованої (екскурсоводи, перекладачі, турагенти). Як бачимо, зазначена схема має диверсифіковану структуру, що відтворює динамічність галузі і спрямована на задоволення доволі змінних потреб населення. Якість послуг, якість обслуговування є складовими якості турпродукту, і великою мірою визначаються якістю підготовки кадрів, їх здатністю не тільки вирішувати різноманітні виробничі питання, а й вмінням спілкуватися зі споживачами. Тому кваліфікація кадрів в туризмі повинна визначатися по двох критеріях: професійному та особистому. Менеджер туризму повинен відповідати вимогам не тільки професійної підготовки, але й вимогам особистого характеру. Обидва блоки вимог формуються, як і вимоги до турпродукту, на світовому або макрорегіональному ринку туристичних послуг і трансформуються у вимоги до національних кадрів, які забезпечують розвиток туризму в країні. Вимоги особистого характеру це: а) загальні - порядність, тактовність, витримка, почуття гумору тощо; б) професійно значущі - доброзичливість, комунікативність, відповідальність, емоційна стабільність, культура поведінки та мовна культура; зачіска тощо; знання літератури, поезії, драматургії, образотворчого мистецтва, музики, національного фольклору, а також знання з поточних питань економіки, внутрішньої та зовнішньої політики. Відповідні риси характеру формують мотивацію у виборі професії. До цього питання слід ставитися дуже відповідально, саме зважаючи на значення якості кадрів в туризмі. Вже на перших етапах професійної орієнтації потрібно виявляти людей, потенційно здатних до роботи в даній галузі. Тому, на нашу думку, треба внести суттєві зміни саме в систему фахової орієнтації і до фахової підготовки спеціалістів для туризму. До традиційних форм, що вже добре зарекомендували себе, таких як проведення лекцій та бесід у школах та інших навчальних закладах, створення спеціалізованих класів та навчальних закладів, різних форм позашкільної профорієнтації (гуртки, курси тощо) слід включити систему тестування. Система тестів повинна бути багатоступеневою, охоплювати коло питань особистого характеру з метою визначення здатності людини працювати саме в цій галузі. При цьому слід мати різні блоки тестів: а) для професійно орієнтованої молоді через систему форм сучасної довузівської підготовки; 6) для професійно неорієнтованої молоді (переважна більшість випускників загальноосвітніх шкіл). Тести, призначені для роботи з абітурієнтами, що не мали попередньої фахової орієнтації, повинні спрямовуватись на першому етапі на виявлення особистих рис характеру, яких потребує робота з людьми. Основними тут повинні бути бажання працювати з людьми, задоволення від спілкування, від наданої послуги. На другому етапі спрямованість тестів має виявити мотивацію до вибору саме цієї професії. До цієї справи слід залучити психологів, соціологів і з їх професійною допомогою скласти систему тестів з визначення мотивації у виборі професії і запровадити її в системі довузівської профорієнтації. Вимоги професійного характеру формуються за час фахової освіти і включають питання загальної та спеціальної підготовки. Загальна підготовка передбачає знання з історії, географії, краєзнавства та народознавства, економіки (національної та світової), права (міжнародного, цивільного, господарського, кримінального), з психології, що визначає особливості спілкування з колегами, партнерами, туристами. До загальної слід віднести також підготовку з інформатики (вміння використовувати офісну техніку, користуватися ЕОМ в поточних справах, у роботі з банком даних, Internet тощо). Окреме місце слід відводити мовній підготовці спеціалістів. На світовому ринку обов'язковою умовою роботи в туристській галузі є вільне володіння двома-трьома іноземними мовами. Спеціалізована ланка з підготовки кадрів безпосередньо для туристичної діяльності виглядає таким чином: III - виконавсько-технологічний рівень - забезпечується середньою спеціалізованою освітою, яка надає кваліфікацію молодшого спеціаліста і можливість виконувати функції інспекторів, турагентів, екскурсоводів тощо; II - управлінсько-виконавський рівень - забезпечується системою вищої спеціальної освіти, яка готує бакалаврів та спеціалістів, які можуть виконувати функції консультантів та організаторів подорожей та екскурсій, турагентів, інструкторів-методистів, керівників груп, керівників середньої ланки (підрозділів) туроператорів тощо; І - управлінський рівень - забезпечується спеціалізованими кафедрами університетів, спеціалізованих вузів, які готують менеджерів туризму (міжнародного, внутрішнього, за видами та напрямами), керівників турагенцій, бюро подорожей та екскурсій, інших турпідприємств, консультантів з питань розвитку туризму при центральних та місцевих органанах виконавчої влади тощо. Триступенева вища освіта забезпечує всі рівні відповідно до функціональних обов'язків: спеціалісти і магістри готуються для управлінської діяльності, а особи з бакалаврською освітою можуть займати посади як виконавсько-технологічного, так і уп-равлінсько-виканавського рівнів. Саме таке спрямування підготовки кадрів обумовлює формування блоку спеціальної підготовки: - з менеджменту (управління процесом виробництва турпродукту, управління персоналом фірми); з маркетингу та реклами; з технології обслуговування, економіки, організації, планування в туризмі. Різноманітність діяльності турменеджера потребує певної «внутривідомчої» спеціалізації. В залежності від базової освіти можна визначити такі напрямки спеціалізації: менеджер-економіст; управління персоналом турфірми; управління процесом виробництва; екскурсознавство (розробка екскурсій, екскурсійних програм); маркетолог (вивчення ситуації на ринках, моніторинг ринку); методист (розробка програм та складання турів) тощо. Таким чином, вимоги до спеціальної професійної підготовки в сполученні з вимогами особистого характеру впливають на формування турпродукту, визначають конкурентоздатність на ринку туристичних послуг. Модель підготовки спеціаліста в сфері туризму складається з таких етапів: Довузівська підготовка: а) загальна орієнтація - проведення бесід, лекцій серед учнівської молоді (в школах, гімназіях, ліцеях тощо). Основна мета таких заходів - дати загальне уявлення про спеціальність, коло проблем, які вирішуються в даній галузі, її місце та роль в економіці; б) фахова орієнтація - робота з учнівською молоддю в гуртках, центрах та інших формах позашкільної роботи; участь фахівців та працівників в туристичних зльотах, походах, змаганнях, олімпіадах тощо. Основна мета - отримання первинних навичок з туризму, поглиблене вивчення окремих аспектів туристичної діяльності (наприклад, методика складання та техніка проходження спортивно-туристичних маршрутів, орієнтування на місцевості, туристсько-краєзнавча робота тощо); в) тестування та співбесіди з абітурієнтами з метою підвищення «якості» тих, хто обирає діяльність в сфері туризму як фах, виявлення ї





Реферат на тему: Функціонування ринку туристичних послуг (реферат)


Схожі реферати



5ka.at.ua © 2010 - 2016. Всі права застережені. При використанні матеріалів активне посилання на сайт обов'язкове.    
.