Архів якісних рефератів

Знайти реферат за назвою:         Розширений пошук

Меню сайту

Головна сторінка » Право

Культура спілкування в професійній діяльності працівників органів внутрішніх справ (реферат)

План.

1. Культура спілкування. Поняття та види спілкування.

2. Основні принципи.

3. Культура спілкування з громадянами.


 

Спілкування є однією з центральних проблем, крізь призму якої вивчаються питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини та ін. Спілкування допомагає глибше розглянути процес міжособистісної взаємодії та міжособистісних взаємовідносин.

Культура спілкування – це вміння встановлювати зворотний зв'язок, відгукнутися на думки, почуття, турботи й проблеми іншої людини (це стосується всіх рівнів спілкування). Форми спілкування змінні, сутність спілкування – незмінна.

Головні принципи спілкування і рекомендації до них:

1. Відмінність між мовним і немовним спілкуванням.

Спеціалісти в області людського спілкування вважають, що приблизно 55% інформації ми отримуємо при немовному спілкуванні, яке супроводжує мовний контакт (міміка, жести). Приблизно 38% інформації дають нам голос, висота тону, тембр, і тільки 7% - зміст сказаного. Це означає, що ви можете чути одне, але, якщо Вам здається, що Ваш співрозмовник у дійсності відчуває або має на увазі зовсім інше (судячи, наприклад, по немовним доповненням, інтонаціям голосу), то довіра може бути підірваною або ви сприймете людину негативно, всупереч її сподіванням.

Таким чином, якщо ви розмовляєте і відчуваєте усе зростаючу між вами та вашим співрозмовником недовіру, відчуженість і недоброзичливість, зупиніться на хвилину. Запитайте себе, чи не пов'язане це з невідповідністю змісту й манери викладання інформації. Мова міміки хоча і важко, але піддається контролю. Зрозумівши причину, ви зможете спробувати виправити помилку.

Якщо ви відчуваєте відмінність між сказаними словами і характером немовного спілкування, то у цьому разі буде дуже корисним відкрите обговорення даного питання. Потім, привертаючи увагу до зазначеної вами невідповідності, ви можете показати опоненту, що ж він має на увазі насправді. Зробіть ці зауваження приязно, необразливо, якщо можете, використовуючи ввічливі, м'які інтонації і говорячи, головним чином, про свої сприйняття і почуття. Поважне відношення змусить іншу людину допомогти вам зрозуміти її, оскільки ви щиро бажали б розв'язати проблему, що постала перед вами. Наприклад, ви могли б сказати так: "Я відчуваю, що ви у зв'язку з чимось розгнівані, судячи з тону вашого голосу, хоча і стверджуєте інше. Я хотів би дізнатися, чи можемо ми обговорити це питання так, щоб улагодити все, що вас турбує”.

Відкрито говорячи про своє сприйняття, ви надаєте іншій людині можливість виразити приховані почуття або обговорити приховані проблеми (які, як правило, існують, оскільки ви відчули зазначену невідповідність). Це дозволить вам безпосередньо розглянути такі проблеми, які провокують конфлікт, замість того, щоб залишати їх на поверхні.

2. Проблема прихованих або хибних припущень.

Початок будь-яких взаємовідносин передбачає деякі вихідні припущення. Вам необхідно бути готовим коректувати припущення інших людей по відношенню до вас, якщо ці припущення не відповідають дійсності.

Неправильні припущення можуть привести до конфліктів усіх типів. Тому кращий спосіб уникнути таких ситуацій – не робити поспішних висновків і не діяти за хибними припущеннями. З цією метою дотримуйтеся наступних рекомендацій:

- у випадку нечіткого чи невизначеного спілкування, оцініть якою мірою ваші припущення базуються на фактах, а якою – на ваших почуттях;

- розгляньте можливість альтернативної теорії і запитайте самого себе, чи має сенс поведінка іншої людини з цієї точки зору. Тобто, якщо у вас є хоч найменший сумнів у відношенні справедливості вашого вихідного припущення, з'ясуйте це питання до кінця у відвертому спілкуванні. Задавайте питання або збирайте підтвердження правильності вашої теорії;

- якщо є можливість, поділіться своїми спірними припущеннями з людиною, яка є об'єктом цих припущень. Така відкритість в обговорюванні допоможе розрядити ситуацію. Крім з'ясування питання, чи були ваші припущення правильними чи ні, обговорення відкриває можливість принесення вибачення, пояснень, відновлення взаємовідносин.

Якщо у зв'язку з невірними припущеннями виник конфлікт, застосовуйте вже зазначені принципи, оскільки ви можете зупинити процес розгортання конфліктної ситуації, тільки розкривши ці припущення.

Таким чином, найкращим способом запобігти конфлікту є відкрите обговорення основоположних припущень (ваших або іншої людини). Визначте, що в них вірно, а що – ні, і пом'якшіть усі твердження або дії, зроблені згідно хибних припущень.

3. Проблема недостності спілкування

Іноді, навіть коли створюється враження, що людина говорить щиро, вона приховує важливу інформацію. Це – випадок недостатнього спілкування, коли, щонайменше, одна людина приховує істинні почуття, думки або бажання. У цій ситуації люди часто дратуються або ображаються, коли не отримують від інших того, на що сподівалися, або коли інші діють всупереч їх очікуванням. Але при цьому вони не говорять чітко про те, що їх турбує. Іншим же тільки залишається сподівання вгадати їх думки.

В іншому випадку, люди не намагаються прояснити те, що їм було незрозуміло з якогось повідомлення. Це також випадок недостатнього спілкування. Дана ситуація може привести до неадекватних дій, що спричинить розвиток конфлікту. В період недостатнього спілкування, проблема, пов'язана з цим, буде посилюватися, поки ця недостача не поповниться.

Отже, ключ до рішення проблеми недостатнього спілкування полягає у поповненні цієї недостачі. Будьте відкритими, говоріть про все, що приховується або що незрозуміло.

Щоб уникнути проблем, пов'язаних з недостачею спілкування, дотримуйтесь таких рекомендацій:

- запитайте самого себе, чи говорите ви те, що думаєте. Чи є в тому, що сказано вами, що-небудь таке, що може виявитися незрозумілим для іншої людини, або може бути нею неправильно проінтерпретоване? Ви повинні стежити за деякими ознаками, які свідчать про те, що інша людина вас не розуміє, такими як розгубленість, збентеження у погляді, повернення до попереднього питання, що говорить про те, що інша людина у дійсності не почула сказаного вами. Якщо зрозуміло, що виникло подібне непорозуміння, вам потрібно повернутися до вже сказаного і пояснити його іншими словами;

- запитайте себе, чи відповідає сказане вами вашим істинним бажанням або почуттям. Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними. Якщо ви говорите про якісь неприємні речі, будьте дипломатичні та тактовні. Але якщо ви ходите "навколо” – то сказане вами не буде зрозумілим. Як би не було важко, краще сказати усе відразу.

- запитайте себе, чи розумієте ви іншу людину. Чи дійсно ви слухали її уважно та зацікавило? Чи є які-небудь припущення або думки, від яких ви хотіли б позбавитися? Якщо є якісь непорозуміння, то найкращий спосіб перевірки – це повторити сказане іншою людиною. Вона може тоді підтвердити правильність передання змісту, і, отже, можна рушати далі, якщо ні, то попросіть пояснити сказати ще раз.

4. Проблема неясності

Природним результатом недостатнього спілкування є проблема неясності. Вона може привести до нерозуміння смислу сказаного або того, що малося на увазі. Вихідне недостатнє розуміння спричиняє невірні висновки та неправильні дії. Все це призводить до серйозного конфлікту.

Однак, і в цьому випадку проблема має досить просте вирішення. Якщо ви слухаєте кого-небудь і не розумієте те, що сказав співрозмовник, що він мав на увазі або чого прагнув, просто скажіть йому, що вам не все зрозуміло. Навіть якщо вам здається, що все ясно, краще ще раз запитати або переказати почуте, щоб переконатися у тому, що все правильно зрозуміли.

Якщо застосовувати цей прийом, то це допоможе вам переконати вашого співрозмовника у тому, що його слухають уважно, і головне, дозволить звіряти своє розуміння зі сказаним (а також вносити відповідні поправлення, якщо в них виникає потреба).

Отже, не залишайте непорозумінь. Утлумачуйте те, що ви маєте на увазі. І стежте за тим, щоб ваш слухач розумів вас: по його реплікам: "я зрозумів” та їм подібним, а також по його відповідям або по реакціям на почуте. Якщо ж ви втратили впевненість у цьому, або якщо ваше повідомлення дуже важливе або складне, попросіть людину повторити те, що ви їй сказали, щоб переконатися у точності сприйнятого. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не приховуйте цього. Не хвилюйтесь, що будете виглядати нерозумно. Ви тільки введете всіх в оману,

Якщо будете вести себе так, немов би усе зрозуміли, хоча, насправді, це не так, і більш за все допустите помилок у майбутньому. Визнавши, що ви щось не зрозуміли, ви доводите самому собі свою чесність і бажання робити правильно усе з самого початку.

5. Як правильно слухати

Багато хто з людей вважають, що вони уміють точно висловлювати свої думки, інші вважають, що уміють слухати співрозмовника, хоча це й не так. Не дивно, що деякі спроби спілкування так часто закінчуються невдало.

Невміння правильно слухати є однією з основних причин конфлікту, окрім очевидних причин. Коли людина бачить, що її не слухають, у неї можуть виникнути почуття ворожості або осуджування. Хмурий погляд, квапливість, неспокійні жести можуть свідчити про відсутність інтересу, поваги. Це може розстроїти людину і створити у взаємовідносинах деяку напруженість, хоча ви цього зовсім і не бажали.

І навпаки, якщо ви зумієте показати людині, що ви її дійсно слухаєте, розумієте і співчуваєте, то тим самим ви зведете можливість конфлікту до мінімуму. Крім того, у вас буде можливість скористуватися тією інформацією, яку ви отримаєте в процесі розмови. Звісно, це не означає, що вам потрібно погоджуватися з усім сказаним. Але людині необхідно відчути себе почутою. Це – той же принцип, згідно з яким розгніваній людині потрібно дати виразити свої емоції словами, вислуховуючи її, тільки у цьому випадку вам потрібно дати виразити свої емоції словами, вислуховуючи її, тільки у цьому випадку вам потрібно приділити тій людині, що говорить, більше уваги і зосередитися самому. Ідеальний варіант полягає в тому, що ви вислуховуєте співрозмовника з певною долею співчуття. Вам слід показати йому, що ви сприймаєте сказане без осудження. Вам необхідно продемонструвати, що ви, принаймні, розумієте те, як йому уявляється ситуація з його точки зору, навіть якщо ваша позиція у цьому питанні – інша.

Іноді застосувати цей підхід дуже важко, особливо, коли конфлікт уже розгорівся. Однак, якщо ви зможете заспокоїти себе достатньо для того, щоб сконцентрувати увагу на активному слуханні, ви виявите, що при розв'язанні конфліктів такий підхід може творити просто дива. Він допоможе заспокоїти іншу людину, якщо ця людина нервує або просто роздратована. Такий підхід сприятиме більш спокійному обговоренню ситуації.

Запам'ятайте, що правильно слухати – це чути і сприймати істинні почуття співрозмовника. Це ключовий принцип, який складається з таких наступних принципів:

- Слухати з співчуттям. Якими б негативними емоціями ви не були б охоплені, відділіть себе від них і слухайте з відкритою сприйнятливою свідомістю. Спробуйте уявити себе на місці іншої людини. Уявіть, як ви і ваші відповіді сприймаються з позиції іншої людини.

- Зосередьтесь на предметі розмови. Не дозволяйте собі ухилятись в сторону. Якщо розмова відхилилася від теми, то, наприклад, ставлячи відповідні питання, ви можете вернути її до вихідної теми.

- Ставитися до співрозмовника поважно. Щоб людина не говорила, ви повинні показувати, що поважно ставитесь до того, що вона говорить і відчуває. При цьому пам'ятайте, що вас не повинна затягти трясовина взаємних ображань та інших проявів неповаги. Якщо, наприклад, людина, з якою ви сперечаєтесь, скаже щось подібне: "Ви - нікчема”, постарайтесь віднестись з розумінням до її прихованих почуттів. Верніться до предмету спору, сказав що-небудь у такому роді: "Схоже ситуація дійсно вас турбує. Щоб ви хотіли у зв'язку з цим зробити?”. Ви можете також нагадати іншій людині про необхідність зберігати поважне відношення один до одного, сказавши: "Я знаю, що ви розгнівані, але давайте спробуємо не завдавати образи один одному, а спробуємо сумісними зусиллями знайти прийнятне для обох рішення проблеми”. Іншими словами, намагайтесь контролювати свої емоції, піднесіться на більш вищий рівень. Потім, як можна швидше, постарайтесь повернутися до конструктивного обговорення питання.

- Слухати уважно, не роблячи оцінок. Це найкращий спосіб дати людині можливість висловити те, що вона в дійсності думає, і виговорити усі емоції, які можуть перешкодити рішенню проблеми. В ідеальному випадку своїм уважним безстороннім вислуховуванням ви зможете спонукати іншу людину поводитися аналогічним чином, коли прийде час створення тієї атмосфери, яка необхідна для розв'язання конфлікту.

- Висловлювати свою думку про почуте, щоб показати людині, що її дійсно слухають. Повторіть своїми словами ті найбільш важливі положення, які зазначені іншою людиною. Це дає можливість не упустити нічого і надає людині можливість виправити вас, якщо ви щось неправильно зрозуміли.

- Відзначте те, чого ви не зрозуміли або у чому ви не впевнені. Цей принцип може здатися очевидним, однак, більшість людей не дотримуються його і залишають після розмови "білі плями”. Непорозуміння, що залишилося може породжувати нове непорозуміння. Для стирання таких плям можна використовувати наступні слова: "Я не зрозумів, що ви тільки що сказали”.

- Спонукайте людину до подальшої розмови. Якщо ви відчуваєте, що людина не повністю описала ситуацію, свою точку зору або свої почуття, ви можете спонукати її до того, щоб вона розповіла трохи більше. Для того ви можете звернутися до неї з наступними словами: "Чи не могли б ви розповісти про це докладніше”. Задавайте ваші питання нейтральним тоном, щоб викликати людину на відвертість. Не запитуйте про це так, нібито вас більше цікавить причина, по якій ви відчуваєте ті або інші почуття. У такому випадку людина може зайняти захисну позицію. А ідея полягає в тому, щоб і змістом питання, і тоном, яким воно ставиться, спонукати людину до подальшої розмови з вами.

- Використовуйте для підтримки розмови немовні засоби. Посміхайтесь, якщо можете, схиляйтесь до співрозмовника, кивайте головою, дивіться у очі, щоб показати, що ви слухаєте і сприймаєте сказане.

Пам'ятайте, що основна задача полягає у тому, щоб показати людині, що ви не байдужі до сказаного нею.

6. Вираження ваших власних почуттів та інтересів без загроз на адресу іншого.

Ключовий підхід у цьому випадку полягає у використанні так званих "Я – тверджень” або "Я - звернень”. У цілому, це спосіб повідомлення комусь інформації про ваші власні потреби, почуття або оцінки без ображення або осудження. Ви говорите про те, чого Ви бажаєте, що Вам необхідно або що Ви думаєте, а не про те, що потрібно робити або говорити іншому. Ви відстоюєте свої інтереси, але при цьому не чините тиску на іншу людину.

Таким чином, опонент не осуджується, не звинувачується і не атакується. Людина не буде відчувати себе припертою до стінки, у неї не буде необхідності захищатися і, отже, загострювати конфлікт.

"Я - твердження” просто починаються з займенника "Я” і виражають власне почуття або реакцію. Наприклад, якщо ви відчуваєте, що вам потрібно більше часу для того, щоб дати відповідь на висловлене бажання іншої людини, ви можете сказати: "Мені б хотілось мати більше часу для того, щоб обміркувати це”. Або, якщо ви маєте іншу точку зору на якусь проблему, ви можете сказати щось на зразок: "Я незгоден з вами у цьому питанні, І МЕНІ б хотілось виразити своє відношення до нього”. Якщо вам необхідно отримати щось від іншої людини, то ви могли б виразити своє бажання у формі центральної вимоги: "Був би вам дуже вдячний, якби ви могли зробити це для мене як можна швидше”.

"ВИ - твердження” або "ВИ – звернення”, навпаки можуть провокувати конфлікти, оскільки для іншої людини вони здаються обвинувальними і наступальними, і, отже, змушують займати оборонну позицію. Ось приклади типових "Ви - тверджень”: "Ви повинні зробити те й те”.

Основна проблема з "ВИ - твердженнями” полягає у тому, що вони створюють враження вашої правоти і неправоти іншої людини. Тим способом, яким їх, як правило вимовляють, легко може викликати роздратування опонента, спонукати його до захисної реакції. Людина може відчути потребу виправдатися. Її може розсердити те, що людина, яка твердить, вважає себе правою настільки, що може дозволити собі подібні зауваження. У цьому випадку конфлікт виникає не у зв'язку з якоюсь проблемою, а в зв'язку з відношенням до неї людини, яка допускає "Ви - твердження”. Ситуація при цьому тільки погіршиться.

Якщо ви висловите зміст "Ви - твердження”, яке виражає те, що ви бажаєте від іншої людини у більш нейтральній формі, використовуючи для пом'якшення вимоги форму "Я - звернення”, то це, більш за все, допоможе установити позитивний продуктивний контакт. Інша людина у цьому випадку буде у більшій мірі готова слухати і відповідати, не відчуваючи при цьому конфронтації і не зазнавати відповідних негативних емоцій.

Прийом громадян.

Громадянина, запрошеного на бесіду, намагайтеся прийняти чітко у призначений час. Проявіть зацікавленість у розмові. Не переглядайте документи, що не мають відношення до бесіди, оскільки найменша ознака байдужості з Вашого боку заважатиме створенню атмосфери довіри у бесіді з відвідувачем. Намагайтеся з ним розмовляти наодинці, оскільки в присутності третього лиця він може проявити нерішучість і піти, не розповівши про основні причини, що привели його до Вас.

Проявіть більше витримки і ніколи не втрачайте почуття міри. Якщо Ваш співрозмовник роздратований, голосно говорить, зберігайте спокій. Якщо ж він почуває себе незручно або соромиться, тримайтеся з ним так, щоби він пройнявся довірою до Вас. У випадку, коли відвідувач має письмово викласти свою заяву, але має труднощі із виконанням цього, окажіть йому необхідну допомогу.

Можливо, питання, з яким звертається відвідувач, Ви розв'язати не можете. Дайте йому адресу або телефон осіб, до компетенції яких входить вирішення даного питання.

Не виключено, що Ви відмовите у проханні, з яким звертається відвідувач. У цьому випадку поясніть, на якій підставі Ви відмовляєте йому й розкажіть про порядок оскарження прийнятого Вами рішення.

Закінчивши розмову, попрощайтеся.

Чергова частина

У який би час і з якого б приводу не звернувся громадянин до чергової частини міліції, його потрібно уважно вислухати і дати зрозумілу, вичерпну відповідь. У жодному випадку не вказуйте громадянину на несуттєву причину його візиту.

При звертання громадян з проханням про допомогу або із заявою про якийсь випадок, наприклад, про витік газу, псуванні водопроводу тощо, ніколи не відсилайте їх до інших служб. Зв'яжіться з цими службами по телефону і домагайтеся прийняття необхідних заходів. Подякуйте громадянинові за інформацію.

Якщо громадянин звернувся до вас по телефону, але від хвилювання не може ясно розповісти про подію, не переривайте його, заспокойте і, записавши повідомлення, подякуйте. Про здійснення злочину негайно сповістіть одного з керівників підрозділу і прийміть необхідні міри для своєчасного виїзду оперативної групи на місце злочину.

Викликаючи громадянина до чергової частини міліції для з'ясування певних обставин, обов'язково вкажіть у повістці причину виклику.

Під час проведення обшуку підозрюваного, перед відправленням його в ІТТ твердо й наполегливо, але коректно добивайтеся виконання Ваших вимог у строгій відповідності закону та інструкціям МВС України.

Особливої уважності й зібраності вимагає від Вас охорона затриманих в ІТТ. Не піддавайтеся на провокації затриманих, уважно слідкуйте за їхньою поведінкою і постійно інформуйте про неї чергового по підрозділу. Під час нічного чергування будьте особливо уважними. Пам'ятайте, що недбалість – рідня злочину.

На посту, у патрулі, на дільниці

Знаходячись на посту, у патрулі, на дільниці, завжди намагайтеся проявити чуйність до оточуючих.

Якщо до Вас звернулися з якимсь питанням, уважно вислухайте й спробуйте дати вичерпну відповідь. Якщо Ваша відповідь виявиться незрозумілою, не дратуйтеся і, не підвищуючи голосу, повторіть її, роз'ясніть смисл сказаного Вами. Врахуйте, що запальність не робить Ваше пояснення більш зрозумілим.

Якщо Ви не можете відповісти на дане питання, то поясніть, куди можна звернутися для його вирішення.

Не соромтеся робити людям добро, проявити свою вихованість, гарні манери.

При потребі переведіть через дорогу літню людину, сліпого. Зупиніть рух автотранспорту, щоб дати можливість малюкам із дитячого садка перейти вулицю.

Людина, яка впала на вулиці, не обов'язково є п'яницею. Можливо вона хвора і потребує Вашої невідкладної допомоги. Здійсніть її: викличте машину швидкої допомоги, зупиніть автомашину, що проїжджає повз Вас, для транспортування хворого до лікарні, де йому буде надана невідкладна медична допомога. Вміти виказати першу медичну допомогу постраждалому – обов'язок працівника міліції.

У випадку, якщо буде необхідність зробити громадянину зауваження або притягнути його до адміністративної відповідальності за порушення встановлених правил, не потрібно без особливої на те потреби користуватися міліцейським свистком і підзивати його до себе пальцем або жезлом. Підійдіть до громадянина самі, назвіть своє звання і прізвище, віддайте воїнську честь і в коректній формі, не вступаючи в суперечку, роз'ясніть, в чому полягає порушення і яка відповідальність за нього встановлена.

У випадку необхідності, в залежності від конкретної ситуації, запропонуйте громадянину пред'явити паспорт, посвідчення водія або інші документи.

Перевіряючи документи, пам'ятайте, що будь-який громадянин, якого зупиняє працівник міліції за те чи інше порушення, відчуває, як правило, своєрідне почуття, що здатне корінним чином міняти його поведінку. Ввічлива людина може раптом стати грубою, привітлива – агресивною, врівноважена – нетерплячою, спокійна – дратівливою, і, нарешті, сором'язлива – рішучою. Для того, щоб уникнути неприємних інцидентів, працівник міліції має завжди залишатися спокійним, ввічливим, уважним, готовим до рішучих дій.

Якщо той, кого перевіряють, веде себе грубо, не підвищуйте голосу. Доведіть до його відома, що за ображання службової особи він може бути притягнутий до відповідальності. Уважно вислухайте пояснення громадянина, і якщо в його діях присутні пом'якшувальні вину обставини, обов'язково врахуйте їх, приймаючи рішення. Недбало гортати документи, впускати їх на землю, розглядати під дощем у жодному випадку не дозволяється. Різкість та іронія у розмові з людиною, яку перевіряють, неприпустимі.

Закінчивши перевірку, складіть всі пред'явлені Вам довідки так, як вони були складені раніше, не роблячи нових загинань, і, якщо у затриманні громадянина, який піддавався перевірці, немає необхідності, поверніть його документи, вибачтесь, попрощайтеся.

Будьте витримані з громадянином, котрий знаходиться у нетверезому стані, навіть якщо він веде себе неправильно. На початку голосно, щоби чули оточуючі, вимагайте від такого громадянина зупинити порушення порядку. Якщо це не допоможе, роз'ясніть, яку відповідальність тягне за собою його поведінка, і після цього приймайте рішучі міри щодо запобігання порушення громадського порядку або доставляння порушника до чергової частини підрозділу.

Ніколи не відповідайте грубістю, особливо при затриманні злочинців і осіб, підозрюваних у скоєнні злочину. Використовуючи найменшу помилку у поведінці співробітника міліції, вони намагаються підбурювати до групових хуліганських дій осіб, схильних до порушення громадського порядку, щоби за їх допомогою зникнути. Слідкуйте за тим, щоб своєю поведінкою не спровокувати небажане розгортання подій.

При порушення водієм автомобіля правил вуличного руху зупиніть його, підійшовши, привітайтеся, назвіть своє звання, прізвище і запропонуйте пред'явити документи на право керування транспортом. Якщо порушення є незначним, а документи не викликають зауважень, поясніть причину зупинки і ввічливо зробіть водію зауваження. Якщо ж порушення було серйозним, таким, що представляє загрозу для здоров'я і життя людей, застосуйте до водія належні міри впливу (попередження, штраф, складення протоколу, доставляння у підрозділ внутрішніх справ). Однак, перш ніж застосувати адміністративне покарання, переконайтеся у його правомірності і відповідності його тяжкості порушення.

Завжди намагайтеся вчиняти так, щоби Ваші дії були правомірними, зрозумілими для оточуючих і обов'язково виражені в тактовній формі.

Може трапитися, що співробітнику міліції доведеться виконувати службові обов'язки недалеко від цвинтаря або приймати участь у поховальній процесії. При цьому потрібно пам'ятати наступне: військова честь віддається автомашині з тілом небіжчика, що проїжджає повз Вас, і при опусканні труни в могилу. Самі процесії військова честь не віддається.

Входячи на територію цвинтаря (у формі або у цивільному одязі), бажано зняти головний убір, щоби цим засвідчити свою повагу до померлих. Але якщо Ви, виконуючи службові обов'язки, входите на територію цвинтаря групою, то головні убори не знімаються.

Відвідання закладів

Під час виконання працівником міліції службових обов'язків може виникнути необхідність відвідати той чи інший заклад. У цьому випадку належить наперед домовитися про час зустрічі з людьми, які Вас цікавлять.

Прийшовши до закладу, зніміть пальто і головний убір. Отримавши запрошення увійти до кабінету, не затримуйтеся. Привітайтеся, представтеся, якщо потрібно, пред'явіть посвідчення особистості. Коротко і чітко викладіть мету Вашого візиту. Не беріть на себе ініціативу першим подавати руку. Якщо Вас запрошують присісти, не відмовляйтеся.

Може скластися так, що особа. Яка Вас запросила, продовжує з кимсь бесіду або розмовляє по телефону, проявляйте витримку, не вступайте в розмову без запрошення прийняти в ній участь.

Під час бесіди будьте уважними. Не перебивайте свого співрозмовника і не змушуйте його повторювати одне й те саме кілька разів. На поставлене питання дайте коротку вичерпну відповідь.

У кабінеті бажано не палити, навіть якщо це Вам дозволяють.

В якому б напрямку не розвивалася бесіда, не втрачайте самоконтролю, будьте стримані, ввічливі.

Встаньте, якщо встав Ваш співрозмовник. Проявляйте інтерес до всього, про що з Вами говорять, і не поглядайте на годинник, висловлюючи бажання швидше закінчити зустріч.

Прощаючись, подякуйте за те, що Вам приділили увагу. Виходячи, Ви маєте йти попереду співрозмовника, якщо він проводжає Вас до дверей.

Прощаючись, іще раз подякуйте за прийом.

В процесі виконання службових обов'язків працівник міліції опиняється в різних ситуаціях спілкування, що вимагають від нього рішучих дій, професійних знань, навичок і вмінь.

На наш погляд, всі ситуації спілкування в діяльності міліції можна розділити на стандартні (штатні), які не є надзвичайними, нестандартні (екстремальні), що вимагають від працівника відваги, особистої мужності, стійкості, і, навіть, героїчних вчинків, їх неможливо запланувати, але співробітники ОВС завжди повинні бути готові морально і психологічно діяти в таких умовах.

Культура спілкування працівника міліції в стандартних ситуаціях визначається положеннями етики державного службовця, основи якої закріплені в статті 5 Закону України "Про державну службу”, "Етичний кодексом співробітника ОВС України”, який конкретизує положення сть. 5, щодо професійної діяльності ОВС.

Основні вимоги культури спілкування з громадянами, ґрунтуються на вимогах загальнолюдської моралі та етичних і культурних цінностях сучасного суспільства.

Культура поведінки в специфічних ситуаціях спілкування, пов'язаних з професійною діяльністю ОВС, а саме, застосування вогнепальної зброї, заходів фізичного впливу та спеціальних засобів, оперативно-розшукової діяльності регламентується відповідними нормативними документами. Зокрема, Наказом МВС України № 970 від 6 липня 2001 року "Про заходи безпеки при поводженні з табельною вогнепальною зброєю”, статтями Закону "Про міліцію” № 12 _ Умови і межі застосування заходів фізичного впливу, спеціальних засобів і вогнепальної зброї, № 13 – Застосування заходів фізичного впливу, № 14 – Застосування спеціальних засобів, № 15 – Застосування вогнепальної зброї, № 15-1 – Гарантії особистої безпеки озброєного працівника міліції, Дисциплінарним статутом ОВС, Положенням про проходження служби рядовим і начальницьким складом ОВС України, Правилами застосування спеціальних засобів при охороні громадського порядку, Законом України "Про оперативно-розшукову діяльність” (ст. 4 – визначає її принципи, ст. 6 – підстави для ОВС, ст. 7 – обов'язки підрозділів, які здійснюють ОРД, ст. 8 – їх права, ст. 10 – використання матеріалів ОРД), службовими інструкціями.

Останнім часом періодично виникають ситуації, коли професійні діяльність різних підрозділів міліції, що спрямована на охорону громадського порядку, боротьбу із злочинністю, захист прав, свобод, життя і майна громадян і охорону інтересів держави, порушується раптовим ускладненням оперативних ситуацій. Звичні умови діяльності змінюють природні і технічні катастрофи, епідемії, епізоотії, масові заворушення, соціальні катаклізми, і , навіть, інколи, веденні бойових дій. Вони за власними вимірами значно порушують межі звичних норм, примушуючи використовувати неординарні та надзвичайні методи та прийоми роботи, в тому числі й спілкування працівників міліції з громадянами.

У зв'язку з цим необхідно визначити роль впливу екстремальних факторів на морально-психологічний стан працівника міліції, наголосивши на особливості його спілкування в цих умовах.

Психологічні сутність екстремальних умов полягає в руйнуванні звичних схем відносин, зміні мотивації професійної діяльності і норм, якими звичайно керується людина.

В екстремальних умовах людина опиняється, як за власною волею (представники різних спец. підрозділів, лікарі, транспортними та інш.), так і випадково (жертви катастроф та стихійних лих, особи відбуваючи покарання, місцеві жителі та інш.).

Виникнення екстремальних умов зазвичай пов'язано, як з ризиком для перебуваючих в них людей, так і з встановленням спеціального правового режиму, пов'язаного з підвищеною відповідальністю посадових осіб, з деяким обмеженням прав і свобод громадян (обмеження пересування, мобілізація на відновлювальні і рятувальні роботи), а також з посиленням повноважень органів державної влади, управління, МВС, СБУ, Збройних Сил, тощо, з метою поновлення і підтримання громадського порядку, захисту громадян, майна, власності, надання допомоги постраждалим, забезпечення умов переходу до нормального функціонування влади, управління, виробництва, суспільно-політичного життя. До завдань, що вирішують працівники міліції в цих умовах відносяться: попередження розповсюдження хибних чуток, наклеп, можливих масових заворушень, мародерства, крадіжок, вбивств, організація режиму допуску до осередків екстремальних умов, катастроф, контроль за виконанням посадовими особами особливостей режиму перебування на даних територіях. До основних функцій правоохоронних органів при виникненні екстремальних (нестандартних) ситуацій можна зарахувати:

- участь в мобілізації транспортних засобів, майна, власності (як державних, кооперативних, так і особистих – в разі потреби);

- обмеження інтенсивності та регулювання дорожнього руху;

- регулювання і контроль роботи торгівельної мережі;

- розподіл заїзду та виїзду в певні зони;

- виселення та переселення, в адміністративному порядку, різних категорій населення.

Вирішення цих завдань визначає особливості змісту і форм спілкування працівника ОВС в екстремальній ситуації, тому, що в цих умовах модель спілкування вимагає від співробітника дипломатичних здібностей, психічних особливостей поведінки людини в таких умовах.

Серед психологічних наслідків екстремальних умов перше місце посідає зростання емоційної компоненти в поведінці. У людини може знизитися здатність до самоконтролю, підвищитися нервово-психологічна напруга, активізуватися негативні емоції. З'являються почуття страху, відчаю, безнадії, гніву. На поведінку таких людей важче впливати раціональними, розумними аргументами. Працівник міліції в таких умовах повинен протиставляти їх негативним моральним почуттям, здатність стримувати себе і перебороти некеровані емоції, розум, волю.

Психічні особливості і характер екстремальних ситуацій дозволяють стверджувати, що працівнику міліції в спілкуванні треба особливу увагу приділяти моральному стану людей, підтриманню їх волі і духу. Для постраждалих дуже важливо відчувати увагу і підтримку органів вади, переконатися в тому, що вони застосовують всі засоби боротьби з лихом, що все робиться послідовно, цілеспрямовано, за єдиним планом, що ситуація є керованою. Люди повинні бачити, що працівник міліції не втратив спокою, волі і впевненості в своїх силах.

В ході спілкування необхідно враховувати основні психологічні реакції людини на екстремальні умови, які на думку російського дослідника цього питання Тихомірова С.Н. можна розподілити на позитивні та негативні.

До основних позитивних відносяться:

- мобілізація можливостей, активізація ділових мотивів, обов'язку, відповідальності;

- виникнення ентузіазму, інтересу, азарту;

- актуалізація творчих здібностей, підвищена готовність до рішучих та сміливих дій;

- підвищення витривалості, прискорення реакцій, зниження межі відчуттів;

- зниження стомлюваності;

- зникнення втоми, безтурботності, недбалості.

До негативних:

- поява тревоги, неспокою, невпевненості, загострення почуття самозбереження;

- поява страху, гостра боротьба мотивів обов'язку і особистої безпеки;

- значне зниження нижньої межи моральної допустимості, руйнація звичних нормативних етичних уявлень;

- ступор, фрустрація, дезорганізація, відчай, нерозуміння того, що коїться, демобілізованість;

- втрата самоконтролю, істерика, панічні дії, почуття слабкості, психоз.

Для розуміння етичного обґрунтування спілкування працівників міліції з громадянами в екстремальних умовах доцільно розглянути зміни, що проявляються в його характері і змісті:

Нормальні (стандартні) умови службової діяльності передбачають демократичний стиль управління; багаторівневий стиль відносин, в основі якого знаходяться симпатії і антипатії, управлінські та залежні); конфігурація зв'язків – міжгрупові та внутрішньогрупові, наявність 3-4 неформальних груп в колективі, групова мораль передбачає наявність всього спектру відносин і підходів, санкції управління передбачають всі способи взаємозв'язків лідера з групою, заохочення і покарання.

Екстремальні (нестандартні) умови службового спілкування характеризуються: авторитарним стилем керівництва, відносини носять строго дворівневий характер – функціонально офіційні чи неформально дружні, зв'язки будуються у формі кола – лідер в центрі, підлеглі – навкруги, групова мораль має чіткий розподіл "біле” – "чорне”, "свій” - "чужий”, без компромісів, санкції управління передбачають граничну жорстокість, бо від цього залежить життя групи.

Проаналізуємо ж основні форми та ознаки змін поведінки людини в "гострих” ситуаціях, що впливають на ефективність та культуру спілкування. Першим типом поведінки тут є конфлікт, при якому виникає антагонізм мотивів, відбувається зміна домінант, що призводить до придушення свідомості і волі, різко знижує можливості і "поле” спілкування.

Другий тип – це криза. Людина усвідомлює, що прийшов критичний момент, такий період, коли обставини, що склалися примушують її змінити власну систему цінностей і відносини, а вона до цього не здатна, неспроможна чи не готова. В цих умовах втрачаються точки опору, настає влада свавілля. Третім типом поведінки в екстремальній ситуації є стрес та фрустрація, які виявляють нездатність людини контролювати події при появі потреби знаходження виходу з них. Ця установка породжує відношення агресивного відкидання того, що не відповідає задоволенню його потреб "зараз” і "тут”.

Всі ці типи є формою морально-психологічного захисту людини на екстремальну ситуацію, що виникає.

Важливими обставинами, що відрізняють діяльність працівника міліції, є те, що виконання ним службових обов'язків, майже завжди відбувається в екстремальних умовах. Характеристика поняття "екстремальність” в професійній етиці може означати – гострі моменти в небезпечних ситуаціях; - психологи та юристи розширюють це поняття, включаючи в нього психологічні та емоційні стани. Екстремальність полягає в тому, що оперативно-службова діяльність міліції відбувається в царині заборонених норм права і пов'язана з злочинними діяннями чи порушеннями норм і правил суспільної моралі і громадської поведінки.

Професійна необхідність примушує співробітників спілкуватися з громадянами, справи яких не викликають симпатії та співчуття. Зустрічі та спілкування з ними відбуваються не за власним вибором та бажанню, а у зв'язку з виконанням службового обов'язку. Такі люди спричиняють появу негативної емоційної реакції. Однак професіонал повинен завжди бути готовим до взаємодії з будь-якою людиною, незалежно від особистих симпатій.

З іншого боку, кожен громадянин усвідомлює, що його відповіді на запитання представника влади можуть мати наслідки і, власне, для нього, і для багатьох інших.

Також, підвищення рівня екстремальності в сучасному суспільстві впливає на звичне відношення громадян до працівників ОВС. Деякі вбачають в них захисників, що є носіями необмежених владних повноважень, інші – тих, хто завжди втручається в їх дії і заважає. Ці дві позиції по відношенню до міліціонера здійснюють свій вплив, створюючи напругу в ситуаціях спілкування. Безперечно, що уява про те, що будь-яке правопорушення веде до санкцій, обмежує людину, викликає стурбований стан.

В екстремальних ситуаціях одним з основних видів спілкування є переговори. Їх організація і проведення є дуже складним морально-психологічно-професійним видом діяльності. Найефективнішим способом їх організації є переговори "обличчям до обличчя”. Взаємовідносини між сторонами повинні бути рівноправними, при цьому працівник ОВС зобов'язаний контролювати та коректувати емоційний стан.

Це рекомендується робити через чітке викладення думок, тембр та гучність голосу, міміку обличчя, емоційність мовлення, жести.

У переговорах завдання заспокоєння людини стає головною, тому: не можна робити різких рухів, треба попереджати опонента про свої дії, приймати його точку зору, але не йти в поводу, уважно слідкувати за його поведінкою, не повертатися до нього спиною, дивитися прямо в очі, мова не повинна мати підтексту, бути простою і чіткою.

Певні моральні особливості має спілкування працівників міліції з постраждалими в катастрофах, з заложниками, коли спілкування не має прямого здорового контакту. Основне завдання тут – стабілізація ситуації та емоційного стану потерпілих. Етичні прийоми в таких ситуаціях базуються на співучасті та співпереживанні.

Принциповими моментами сутності спілкування персоналу правоохоронних органів з громадянами в екстремальних ситуаціях службової діяльності є вміння точно виражати і розуміти співрозмовників, приймати рішення виходячи з звичайної системи координат людини. Ці етичні аспекти є необхідною компонентою всіх вмінь, що визначають спілкування. Працівник міліції, за своїм службовим становищем, не має права відноситися безвідповідально до спілкування з людьми. Важливим фактором ефективності спілкування в екстремальних умовах є вивчення і врахування психологічних особливостей індивіда і його поведінки в конкретній ситуації.

Тому соціально-психологічні, комунікативна і етична компетентність співробітника ОВС, визначає його вміння впливати на людину шляхом спілкування, є передумовою успішного вирішення оперативно-службових завдань в екстремальних умовах.


 

Література:

1. Етичний кодекс працівника органів внутрішніх справ України (схвалений колегією МВС України 5 жовтня 2000 року №7 км/8)

2. Закон України "Про міліцію” – К., 1998.

3. Малахов В. Етика: Курс лекцій. Навчальний посібник. – К., 2004.

4. Милицейская этика и проблемы нравственного воспитания сотрудников органов внутренних дел. – К., 1991.

5. Основы этических знаний. – СПб: Изд-во «Лань», 1998.





Реферат на тему: Культура спілкування в професійній діяльності працівників органів внутрішніх справ (реферат)


Схожі реферати



5ka.at.ua © 2010 - 2016. Всі права застережені. При використанні матеріалів активне посилання на сайт обов'язкове.    
.