Архів якісних рефератів

Знайти реферат за назвою:         Розширений пошук

Меню сайту

Головна сторінка » Менеджмент

Відповіді на питання з предмету "Операційний менеджмент" (шпора)

1. Сутність та співвідношення понять "операції”, "вир-во”, "операційний мен-т”.

2. Місце ОС в структурі організації.

3. Зміст операційного мен-ту

5.Операційний мен-т як різновид функціонального мен-ту.

9. Загальна характеристика операційного мен-ту як виду практичної діял-ті.

10. Загальна характеристика ОМ як навчальної дисципліни.

12. Методологічні основи вивчення дисципліни-системний підхід

13. Методологічні основи вивчення дисципліни – концепція життєвих циклів.

14. Еволюція теорії упр-ня операціями

15. Еволюція практики упр-ня операціями.

16. Сучасна концепція управляння операціями.

17. Сучасні принципи.

18. Цілі та задачі упр-ня операціями.

19. Функції та методи упр-ня операціями.

20. Система упр-ня операційною діял-тю.

21. Функції апарата упр-ня вир-вом.

22. Операційна функція організації.

23. Входи і виходи операційної системи.

24. Складові елементи операційної системи.

25. Структура операційної системи.

26. Види виробничої структури.

27.Зовнішнє оточення ОС.

28. Моделі зовнішнього оточення ОС.

29. Види взаємодії між ОС та її зовнішнім оточенням.

30. Інформаційні та матеріальні потоки в ОС.

32. Види операційних систем.

33. Вимоги, яким має відповідати операційна система сучасного рівня розвитку.

36. Типи корисності.

37. Ресурси, що споживаються в ОД. Критичний ресурс.

38. Результати операційної діял-ті.

39. Продукти як кінцевий результат операційної діял-ті.

40. Життєвий цикл продукту.

41. Проектування продукту.

43. Вимоги до якості продукції, до якості сервісу.

44. Складові операційного процесу.

45. Види операційних процесів.

46. Технологія як домінанта операційного процесу.

47. Автоматизація та гнучкі виробничі технології.

53. Стратегічні рішення в сфері операцій.

54. Виробнича стратегія – сутність та складові.

55. Необхідність розробки та узгодження виробничої стратегії з іншими стратегіями організації.

58. Базові концепції проектування операційної системи.

59.Складові процесу проек-тування операційної системи.

60. Потужність операційної системи.

61. Вибір варіанта технології виробничого процесу.

62. Проектування виробничого процесу.

63. Організація виробничого процесу в просторі.

64. Організація виробничого процесу в часі.

65. Потоковий метод організації вир-ва.

66. Непотоковий метод організації вир-ва.

67. Визначення місця розташування ОС.

68. Вибір устаткування та варіантів його розміщення.

70. Проектування робіт – сутність та основні моделі.

71.Управління процесами проектування та створення операційної системи.

73. Проектний мен-т як інструмент упр-ня процесами проектування та створення операційної системи.

74. Сутність сітьового планування та упр-ня (СПУ).

75. Сфери застосування СПУ в управлінні операціями.

76. Метод ПЕРТ та метод «критичного шляху».

77. Основні елементи сітьового графіка.

78. Часові параметри сітьового графіка включають в себе:

79. Процес формування сітьового графіка розробки та реалізації проекта.

80. Мета та напрямки аналізу сітьового графіку.

81.Способи оптимізації сітьового графіка.

83. Ознаки функціонування операційної системи у нормати-вному режимі

85. Стратегічний, тактичний, оперативний рівень упр-ня операціями

86. Система планування операційної діял-ті; сфери, що охоплюються плануванням

87. Принципи, види та методи планування вир-ва (операцій)

88. Взаємозв'язок між стратегічним, тактичним та оператив-ним плануванням операцій

89. Агреговане планування. "Чисті стратегії" в агрегованому плануванні вир-ва

90. Виробнича програма - склад, процес формування та послідовність розробки споріднених планів

91. Оперативне упр-ня операційною діял-тю.

92. Види систем оперативного планування.

93. Оперативне упр-ня одиничного типу вир-ва

94. Оперативне упр-ня серійного типу вир-ва

95. Масовий тип вир-ва.

96. Диспетчирізація вир-ва.

Склад підсистем, що забезпечують стабільне функціонуван-ня операційної системи.

99. Виробнича інфраструктура.

100. Харрак-ка організації та упр-ня виробничою інфрастру-ктурою.

101. Матеріально-технічне забезпечення операційної діял-ті.

102. Сучасні підходи до упр-ня обслуговуванням та викори-станням устаткування.

103. Упр-ня запасами матеріальних ресурсів.

104. Поняття та види запасів.

105. Система контролю запасів «з фіксованою періодичніс-тю замовлення».

106. Система контролю запасів «з фіксованим розміром замовлення».

107. Модель оптимального розміру замовлення.

108. Метод АВС – сутність та застосування в управлінні запасами.

109. МRP - сучасна система упр-ня ланцюгом «постачання - вир-во - збут».

110. JIТ - сучасна система упр-ня ланцюгом «постачання - вир-во - збут».

111. Сутність поняття "якість”.

112. Еволюція поняття якості

113. Показники якості продукції.

114. Види контролю якості.

115. Статистичні методи контролю якості продукції.

116. Статистичні методи контролю якості процесів.

117. Система упр-ня якістю "TQM

118. Складові продуктивності операційної діял-ті

119. Методи оцінки продуктивності

120. Шляхи підвищення продуктивності операційної діял-ті

121. Сучасна концепція упр-ня продуктивністю операційної системи.

122. Якість продукції та продуктивність вир-ва, як ключові чинники забезпечення конкурентоспроможності організації

124. Чинники, що визначають необхідність ревізії виробни-чої стратегії.

126. Організація та планування підготовки вир-ва нової продукції.

128. Упр-ня перетвореннями операційної системи при впровадженні нових форм та методів організації вир-ва та праці.

129. Мета та завдання діял-ті операційного менеджера

130. Зміст, характер та специфічні риси праці операційного менеджера

 

 

12. Метологічні основи вивчення дисципліни - системний підхід.

Системний підхід передбачає досл-ня усіх складових операц. мен-ту у взаємозв'язку і взаємовпливу з ме-тою розуміння їх структури, орг-ї то-що, виявлення закономірностей роз-витку і вдосконалення методів упр-ня.

В основу системн підходу як методу наукового дослідження покладено по-няття системи. Під системою розу-міється сукупність взаємопов'язаних в єдине ціле елементів, направ-лених на досягнення конкретної мети. Елемент системи – це об'єкт, яви-ще або процес, який є частиною ціло-го і який при такому розгляданні не треба роз'єднувати на складові частини.

З наведених визначень системи та елемента системи можливо зробити наступні висновки:

1) будь-яка система складається з двох або більше елемен-тів;

2) елементи системи мають характерні лише для себе якості (тільки тоді їх можна відрізнити від інших елементів);

3) між елементами системи існу-ють зв'язки, за допомогою яких елементи системи впливають одне на одного;

4) система має свою часову визначеність тобто її склад можна визначити у кожний даний момент часу;

5) система має свою просторову визначеність, тобто будь-яка система має свої межі; це означає, що система має своє зовнішнє середовище, з яким вона певним чином пов'язана..

Структура системи – це сукупність та характер зв'язків між її елементами. З наведених визначень системи, елемента системи та структури системи можна зробити наступні висновки:

1. будь-які реальні або абстрактні об'єкти, явища і процеси можна представити як системи;

2. будь-яку систему можна розглядати також і як елемент іншої системи більш високого рівня.

Існування і функціонування систем зумовлено рядом законо-мірностей: цілісністю; інтегративністю; комунікативністю; ієрархічністю; здійснюваностю тощо.

Операційна система організації відноситься до класу еконо-мічних систем, які мають ряд характеристик. До цих харак-теристик відносяться такі: нестаціонарність окремих параметрів системи; унікальність поведінки системи в конкретних умовах; спроможність змінювати свою структуру і формувати варіанти поведінки; спроможність протистояти ентропійним тенденціям; спроможність пристосовуватись до змін зовнішнього середовища; здатність і прагнення до цілевстановлення, тобто спроможність до формування цілей всередині системи.

Ці особливості визначають конкретні форми організації вир-ва, які відрізняються одна від одної переважно характером зв'язків між елементами системи.

13. Методологічні основи вивчення дисципліни – концеп-ція життєвих циклів.

Теорія життєвого циклу грунтується на уявленні про те, що кожний об'єкт (продукт, система тощо) проходять у своєму розвитку ряд етапів, при чому деякі з них повторюються неодноразово. Склад і послідовність етапів життєвого циклу визначається особливостями самого об'єкту та характером зовнішніх умов. У загальному вигляді виділяється три стадії життєвого циклу об'єкту: зародження; зрілості; ліквідації.

У маркетингу розглядається життєвий цикл товару, який складається (за Ф.Котлером) з п'яти чітко виражених етапів:

Ø розробка, в процесі якої здійснюється розробка та впровадження у життя нової ідеї; на цьому етапі обсяг продаж дорівнює нулю, а витрати зростають по мірі наближення до заключних стадій проектування;

Ø виведення на ринок, супроводжується повільним ростом обсягу продаж і відсутністю прибутку із-за високих витрат на маркетингові заходи;

Ø зростання – період швидкого завоювання ринку і збільшення прибутку;

Ø зрілість – зростання обсягу продаж стає повільнішим, але рівень прибутку залишається незмінним;

Ø спад – зниження обсягу продаж і зниження прибутку.

Склад етапів життєвого циклу операційної системи має деякі особливості, що викликані особливостями функціонування виробничих систем. До їх складу належать:

Ø Проектування і створення операційної системи. На даному етапі здійснюється аналіз ринку, визначаються власні можливості, формуються бізнес-план, плани діял-ті та програми, створюється сама операційна система тобто матеріальна її частина, здійснюється пробний її запуск тощо.

Ø Запуск операційної системи. Характеризує початок роботи і освоєння операційною системою проектних показни-ків.

Ø Стабільне функціонування. Характеризує функціонування операційної системи в нормативному режимі. На даному етапі основними завданнями є виконання планових показників; утримання під контролем усіх факторів вир-ва; максимізація часу функціонування у нормативному режимі.

Ø Поява протиріч у функціонуванні операційної системи. Функціонування операційної системи з перебоями, що викликані проблемами як внутрішнього, так і зовнішнього характеру призводить до наростання протиріч у виробничій системі, швидке усунення яких є задачею операційного менеджеру. Цей етап характеризує функціонування операцій-ної системи в перехідному режимі. В залежності від масштабу протиріч (з точки зору можливості їх усунення) операційна система переходить до одного з двох можливих етапів:

1) вихід з кризи, реорганізація операційної системи і відновлення стабільного функціонування у нормативному режимі на якісно новому рівні;

2) ліквідація операційної системи при неможливості усунення протиріч або при наявності великих невиправданих витратах на їх усунення.

При застосування на підприємстві ефективного мен-ту, операційна система може ніколи не виходити за замки етапу стабільного функціонування.

14. Еволюція теорії упр-ня операціями.

Перші зафіксовані ідеї в області організації вир-ва відносять до часу єгипетських фараонів.

Сократ сформолював принцип системності до упр-ня, а Ксенофонт визнав його особливим видом мистецтва.

Персидський цар Кір висунув ідею мотивації, а також поставив ідею складання планів.

Платон сформулював принцип спеціалізації. Діоклетіан сформулював принцип делегування повноважень. Макіавеллі – принцип масової згоди. Промислова революція 18-19ст. потребувала широкого застосування наукового експеременту.

Адам Сміт сформулював принцип "економічної людини”, яка намагається задовольнити власні потреби. Розробив концеп-цію контролю та розрахунку оплати праці. Джозеф Вартон розробив перший управлінський курс для викладання в коледжі.

ЗАХІД.

Школи менеджементу.

1. Раціоналістична школа. Тейлор – родоначальник наукових основ організації вир-ва. Гілберт намагався засто-сувати свої методи. Не тільки у вир-ві та й в побуті. Гант – на якому кожний робітник міг побачити результатти своєй праці та заробітку за будь-який час.

2. Школа адміністративного мен-ту. Анрі Файоль – 14 універсальних принципів, головну увагу приділяв упр-ню персоналом та адмінітративним кадрам. Емерсон сформулю-вав 12 принципів продуктивності праці. Генрі Форд І розробив неперервну потокову систему, сформулював принципи організації вир-ва та упр-ня.

3. Школа людських відносин. Мюнстерберг підкреслив залежність виробничої праці від психологічних факторів. Мері Фаллєт – проблема конфліктів на підприємстві та стиль керівництва. Мейо – теорія людських відносин.

РОСІЯ

На початку 20-х років були сформульовані основні закони наукової організації вир-ва.

15. Еволюція практики упр-ня операціями.

Більшість нововведень в ОМ були розвинуті особистостями чи організаціями, вклад яких був фундаменом, який зробив можливим всі майбутні досягнення.

Перші зафіксовані ідеї в області організації вир-ва відносять до часу єгипетських фараонів.

Сократ сформолював принцип системності до упр-ня, а Ксенофонт визнав його особливим видом мистецтва.

Персидський цар Кір висунув ідею мотивації, а також поставив ідею складання планів.

Платон сформулював принцип спеціалізації. Діо Клетіан сформулював принцип делегування повноважень. Макіавеллі – принцип масової згоди. Промислова революція 18-19ст. потребувала широкого застосування наукового експеременту.

Адам Сміт сформулював принцип "економічної людини”, яка намагається задовольнити власні потреби. Розробив концеп-цію контролю та розрахунку оплати праці. Джозеф Вартон розробив перший управлінський курс для викладання в коледжі.

ЗАХІД.

Школи менеджементу.

1. Раціоналістична школа. Тейлор – родоначальник наукових основ організації вир-ва. Гілберт намагався засто-сувати свої методи. Не тільки у вир-ві та й в побуті. Гант – на якому кожний робітник міг побачити результатти своєй праці та заробітку за будь-який час.

2. Школа адміністративного мен-ту. Анрі Файоль – 14 універсальних принципів, головну увагу приділяв упр-ню персоналом та адмінітративним кадрам. Емерсон сформулю-вав 12 принципів продуктивності праці. Генрі Форд І розробив неперервну потокову систему, сформулював принципи організації вир-ва та упр-ня.

3. Школа людських відносин. Мюнстерберг підкреслив залежність виробничої праці від психологічних факторів. Мері Фаллєт – проблема конфліктів на підприємстві та стиль керівництва. Мейо – теорія людських відносин.

РОСІЯ

На початку 20-х років були сформульовані основні закони наукової організації вир-ва.

16. Сучасна концепція управляння операціями.

Враховуючи сучасні тенденції розвитку, операційний мен-т як вид практичної діял-ті по упр-ню підприємством включає такі складові:

• упр-ня процесами проектування та створення операційної системи;

• упр-ня поточним функціону-ванням операційної системи;

• упр-ня забезпеченням стабіль-ного функц-ня операційної системи;

• упр-ня якістю та продуктивністю операційної системи;

• упр-ня перетвореннями та розвитком операційної системи.

Можливо виділити такі концепції, згідно з якими розвивається наука і практика упр-ня операціями:

• перебудова на основі сучасних інформаційних і техноло-гічних інновацій організації виробничої діял-ті і упр-ня, тобто застосування концепції реінжинірінгу;

• розвиток концепції внутрішніх ринків корпорації, що означає використання принципів ринкового господарювання у внутрішній діял-ті компаній;

• наявність інтеграційних процесів в управлінні, які спрямовані на більш ефективне використання усіх видів ресурсів;

• поширення використання нефінансових показників щодо оцінки ефективності упр-ня; до них належать: інтелектуаль-ний капітал, ступінь задоволеності споживача, повнота використання інформаційних технологій у господарській діял-ті підприємства.

17. Сучасні принципи.

Методи упр-ня операціями реалізуються у відповідності з конкретними принципами. Таких принципів може бути скільки завгодно, тому розглянемо лише найбільш важливі, які відносяться до виробничого мен-ту:

До принципів упр-ня операціями відносяться:

§ науковість;

§ єдиноначальність;

§ оптимальний розподіл обов'язків;

§ оптимальне число рівнів упр-ня вир-вом;

§ інформаційна забезпеченість процесу прийняття рішень керівником;

§ наявність контролю;

§ єдність первинної інформації;

§ оптимальність інформаційної завантаженості;

§ зацікавленість виконавця у кінцевому результаті.

18. Цілі та задачі упр-ня операціями.

Для операційної системи в цілому характерна основна ціль - забезпечення чіткого виконання плану випуску продукції встановленої якості за кількістю кожної номенклатури і в заданий час на основі раціонального використання виробни-чих ресурсів, а також за допомогою виявлення і мобілізації внутрішніх виробничих резервів. Основна ціль охоплює такі сфери, як стабільність, кількість, якість, витрати, час. Задачі кожного виробничого підрозділу можуть бути різними, але основна управлінська ціль залишається однією і тією ж для кожного з них: безумовне виконання заданої виробничої програми випуску продукції і досягнення при цьому мініма-льних витрат матеріалів, праці, часу та грошових засобів.

До складу конкретних задач, що вирішуються в рамках поточного функціонування операційної системи відносять-ся:

1) комплектне і рівномірне виконання виробничої програми з дотриманням термінів відправки продукції споживачам;

2) повне і раціональне використання засобів вир-ва і трудових ресурсів;

3) ефективне застосування оборотних засобів вир-ва;

4) розвиток передових форм організації вир-ва;

5) підтримання гнучкості у виробничій діял-ті, що дає змогу ефективно адаптовуватися до коливань зовнішнього середо-вища;

6) забезпечення оптимального рівня матеріально-технічних запасів, обсягу вир-ва та зайнятості відповідно до рівня обсягу продажів.

Для реалізації вказаних цілей і задач використовуються раціонально розподілені та взаємопов'язані в просторі і часі функції та методи.

19. Функції та методи упр-ня операціями.

Упр-ня операціями – дії по розробці та реалізації загальної стратегії та напрямків ОД організації; розробці та застосуван-ню ОС (операційної системи) та контролю поточного функці-онування системи.

Сутність ВМ виражається в його функціях:

Організація - Забезпечує створення найбільш сприятливих умов для досягнення поставлених цілей у визначений термін часу та за мінімальних витрат ресурсів.

Нормування - Здійснює вплив на поведінку об'єкта, чіткими та сувори-ми нормами дисциплінує розробку і реалізацію виробничих завдань, що забезпечує рівномірний і ритмічний хід вир-ва, його високу ефективність.

Планування - Визначення конкретних задач кожному підрозділу на різні планові періоди і розробку виробничих програм.

Координації - Дозволяє досягти уз-годженої та складної роботи учасників процесу виконання планових завдань виробничих та функціональних підрозділів підприємства та цехів.

Мотивації - Забезпечує вплив на колектив цеху у формі спонукальних мотивів до ефективної праці, суспіль-ного впливу, колективних і особистих заохочувальних засобів і т. д.

Контролю - Виражається у формі впливу на колектив людей за допомо-гою виявлення, узаг-ня, аналізу рез-тів діял-ті кожного цеху і доведення їх до керівників підрозділів упр-ня з метою підготовки управл-х рішень.

Регулювання - Здійснює вплив на колектив людей,що зайняті у вир-ві за допом прийняття оперативних заходів по запобі-ганню і усуненню виявлених відхилень та збоїв. Одночасно відбу-вається координація поточної діял-ті взаємопов'язаних галузей вир-ва для підтримки їх ритмічності.

Функції реалізуються за допомогою відповідних методів:

Організаційні - Перед тим, будь-яка діял-ть буде здійснюва-тися, вона повинна бути правильно організована: спроектова-на, націлена, регламенто-вана, нормована, забезпечена необ-хідними інструкціями, фіксованими правилами поведінки.

Адміністративні - відкрите приму-шення людей до тієї чи іншої діял-ті.

Економічні - Використання об'єктивно діючих економічних законів, товарно-грошових відносин і їх економічних катего-рій для прямого впливу на колективи виробництв для досяг-нення максимальних результатів з мінімальними витратами.

Соціально-психологічні - Зводяться до двох основних напрям-ків: 1) формування сприятливого мо-рально-психологічного клімату в ко-лективі, що обумовлює більшу віддачу при виконанні завдання за рахунок пі-двищення настрою людей; 2) до вияв-лення і розвитку індивідуальних мож-ливостей кожного, які дозволяють за-безпечити макси-мальну самореаліза-цію особи у виробничому процесі.

20. Система упр-ня операційною діял-тю.

Система упр-ня операційною діял-тю являє собою сукупність взаємопов'язаних структурних елементів (інформації, технічних засобів її обробки, спеціалістів, відділів по упр-ню, зв'язків і відношень між ними, відповідних функцій, методів і процесів упр-ня), що забезпечують при їх скоординованій взаємодії реалізацію підрозділами поставлених цілей.

В цій системі можна виділити загальні елементи. Такими елементами є: процес упр-ня, цілі системи, об'єкт упр-ня, суб'єкт упр-ня, контур упр-ня тощо.

21. Функції апарата упр-ня вир-вом.

В процесі вир-ва між цехами встановлюються визначені виробничі відносини і відносини упр-ня, що відображають зв'язки між безпосередніми виробниками продукції, управ-лінським персоналом і організацію спільної діял-ті учасників вир-ва. Кінцеві цілі для підприємства в цілому і для кожного цеху визначають напрямки перетворення відносин вир-ва і упр-ня, і тим самим вимоги до організаційної структури, організації і процесу упр-ня.

Функції упр-ня можна класифікувати за такими ознаками:

1) за ознакою об'єкта, яким управляють: підприємство, цех, дільниця, бригада, агрегат ( робочий ).

2) за ознакою діял-ті: економічна, організаційна, соціальна.

3) за ознакою однорідності: загальна, спеціальна.

4) за змістом праці: наукові дослідження, підготовка вир-ва, оперативне упр-ня, постачання і збут, техніко-економічне планування і аналіз, бухгалтерський облік, упр-ня кадрами, планування і облік праці і зарплати, планування і облік фінансів.

5) за характером задач: планування, організація, регулюван-ня, контроль, облік і аналіз, стимулювання.

6) за періодичністю рішення: разові, які повторюються через визначений час.

Основними функціями упр-ня вир-вом є: організація, норму-вання, планування, координація, мотивація, упр-ня і регулю-вання.

22. Операційна функція організації.

Операційна система — одна зі складових будь-якої органі-зації, у рамках якої реалізується операційна функція, тобто здійснюється процес вир-ва продукції або надання послуг зовнішнім споживачам.

Операційна функція включає в себе дії, у рез-ті яких виробля-ється продук-ція та послуги, що поставляються ор-ганізацією зовнішньому споживачеві. Функцію «операції» виконують усі без винятку організації, інакше вони просто не можуть існувати.

Сутність операційної функції полягає в процесі конверсії (трансформації, перетворення), тобто в послідовній низці подій, у ході яких ресурси перетворюються на готову продук-цію чи послуги. Схематично це явище: витрати ® перетво-рення ® результати.

Розрізняють два основних типи кон-версії. Перший, відомий під назвою аналітичного, припускає, що сиро-вина перетво-рюється в один або кіль-ка різноманітних продуктів, що можуть мати, а можуть і не мати схожість з первісним ресурсом за формою та за функціями. Інший тип конверсії, що є відомим під назвою синтетичного, передбачає створення єдиного виду продукції на базі використання великої кількості первісних матеріалів.

Операційна функція являє собою процес перетворення входів у виходи.

23. Входи і виходи операційної системи.

Операційна функція являє собою процес перетворення входів у виходи.

До складу входів операційної системи належать:

об'єкти операційної діял-ті, на які спрямовані зусилля системи в процесі трансформації: - матеріальні ресурси; - клієнти; - власність клієнтів - засоби операційної діял-ті; - персонал.

До складу виходів операційної системи належать:

- основні: готова продукції; клієнт, стан якого було піддано змінам; власність клієнта, що була піддана змінам

- побічні: матеріальні; енергетичні; інформаційні.

24. Складові елементи операційної системи.

Операційна система (ОС) – це одна з підсистем організації, в рамках якої здійснюється реалізація операційної функції, що включає в себе дії, в результаті яких виробляється продукція, надаються послуги, виконується робота для задоволення потреб зовнішніх споживачів.

Виробничі системи – це особливий різновид систем, які складаються з працівників, засобів і предметів праці та інших елементів, необхідних для функціонування системи, в процесі якого створюються продукція ті послуги.

На первинному рівні виробнича (операційна) система може розглядатись як група механізмів, що обслуговується робіт-ником. Системами більш високого рівня є цехи, галузі. Отже, елементами операційної (виробничої) системи є люди, матеріальні об'єкти, енергія, інформація. З точки зору класичного підходу можна інакше визначити склад елементів операційної системи, а саме це: праця, засоби праці, предмети праці, а також технологія і організація вир-ва.

До складу ОС входять: засоби, предмети праці; персонал; інформаційні ресурси; енергія; технологія й організація.

25. Структура операційної системи.

Операційна система (ОС) – це одна з підсистем організації, в рамках якої здійснюється реалізація опера-ційної функції, що включає в себе дії, в результаті яких виробляється продукція, надаються послуги, виконується робота для задоволення потреб зовнішніх споживачів.

Структура операційної (виробничої) системи – це сукуп-ність елементів та зв'язків між ними, що забезпечують цілісність системи, тобто збереження основних власти-востей системи при різних зовнішніх і внутрішніх змінах. Структура опера-ційної системи визначається складом і взаємозв'язками її елементів і підсис-тем, а також зв'язками із зовнішнім се-редовищем. Розрізняють просторову (розташування елементів системи у просторі) і часову (послідовність зміни стану елементів і системи в цілому) структури виробничих систем. Вони тісно взаємопов'язані і взаємозалежні.

На самому загальному рівні в складі операційної системи виділяють три основних підсистеми:

• Переробна підсистема (трансформуюча підсистема, підсистема переробки, конверсії, підсистема основного вир-ва тощо ) виконує продуктивну роботу, безпосередньо пов'язану з перетворенням входів в вихідні кінцеві результати; у рамках цієї підсистеми відбувається процес безпосереднього ство-рення корисності у формі продукції чи послуг. У сфері вир-ва аналогом підсистеми трансформації виступає основне вир-во.

• Підсистема забезпечення (підтримки, обслуговування) прямо не пов'язана з вир-вом виходу, але вико-нує необхідні функції забезпечення ефективної роботи підсистеми перетво-рення; основні результати її діял-ті споживаються підсисте-мою трансформації, а побічні надходять у зовнішнє середо-вище. У вир-ві ця підсистема представлена допоміжним та обслуговуючим господарствами.

• Підсистема упр-ня (планування і контролю) отримує ін-формацію від підсистем перетворення та забезпечення про стан систем і не-завершене вир-во. На основі комплек-сної інформації з внутрішнього і зовні-шнього середовища, підсистема упр-ня приймає рішення щодо перспекти-вних цілей і функцій систем трансфор-мації та забезпечення, тобто визна-чає, як повинні працювати підсистеми. Конкретні питання, що підлягають вирішенню, як правило, включають планування завантаження виробничих потужностей, диспет-черизацію, упр-ня матеріально-виробничими запасами, контроль якості тощо.

Сукупність виробничих підрозділів (цехів, ділянок, обслуго-вуючих господарств та служб), які прямо чи непрямо беруть участь в виробничому процесі, їхня кількість і склад, та зв'язки між ними визначають виробничу структуру. До факторів, які визначають виробничу структуру, відносяться: характер продукції, технологія, масштаб вир-ва, ступінь спеціалізації, ступінь кооперування з іншими підприємствами, ступінь спеціалізації в середині підприємства.

26. Види виробничої структури.

Сукупність виробничих підрозділів (цехів, ділянок, обслуго-вуючих господарств та служб), які прямо чи непрямо беруть участь в виробничому процесі, їхня кількість і склад, та зв'язки між ними визначають виробничу структуру. До факторів, які визначають виробничу структуру, відносяться: характер продукції, технологія, масштаб вир-ва, ступінь спеціалізації, ступінь кооперування з іншими підприємствами, ступінь спеціалізації в середині підприємства.

В залежності від того, який підрозділ є основною структур-ною одиницею підприємства виділяють наступні види структур: цехову, безцехову, корпусну, комбінатську.

При цеховій структурі основним виробничим підрозділом є цех. Цех – це виробничо, теріторіально і адміністративно відділена частина підприємства, в якій виконується визначе-ний комплекс робіт у відповідності з внутрішньою спеціаліза-цією. По характеру діял-ті цехи поділяються на: основні, допоміжні, обслуговуючі, експериментальні.

При безцеховій структурі виробничим підрозділом є виробни-ча ділянка. Виробнича ділянка – це група територіально виділених робочих місць, на яких виконується технологічно однорідна робота чи різні операції по виготовленні однотип-ної продукції. Така структура використовується на невеликих підприємствах.

При корпусній структурі основним підрозділом є корпус. Корпус – сукупність кількох однорідних цехів. Така структу-ра використовується на великих підприємствах для яких характерна наявність різних виробництв.

При комбінатській структурі створюються підрозділи, які об'єднують певну частину виробничого процесу, де виготов-ляється закінчена частина готового продукту. Така структура використовується на підприємствах з багатостадійними процесами вир-ва.

В залежності від форми спеціалізації цехів на виконанні певної частини технологічного процесу, виділяють наступні види структур: технологічну, предметну, змішану.

При технологічній структурі цехи спеціалізуються на виконанні певної частини технологічного процесу (наприклад механічні, термічні цехи та ін.). Така структура застосовуєть-ся на підприємствах одиничного та дрібносерійного вир-ва, які виготовляють різноманітну і нестійку номенклатуру виробів.

При предметній структурі основні цехи підприємства спеціалізуються на виготовленні певноговиробу, групи виробів, вузлів, деталей та ін. Така структура застосовується на підприємствах великосерійного та масового вир-ва, які виготовляють обмежену номенклатуру виробів у великій кількості.

На практиці частіше застосовується змішаний тип структури при якій на підприємстві присутні основні цехи, організовані як за технологічною, так і за предметною ознакою.

В залежності від наявності і повноти основних та допоміжних процесів вирізняють наступні структури: комплексні, спеціалізовані.

Комплексна структура характеризується наявністю комплек-су основних та допоміжних цехів.

Спеціалізована структура характеризується наявністю частини основних та допоміжних цехів.

28. Моделі зовнішнього оточення ОС.

Зовнішнє оточення ОС характеризується як сукупність змінних, які знаходяться поза межами під-ва та не є сферою безпосереднього впливу з боку його мен-ту.

Існує 2 моделі зовн. оточення:

1. ОС являє собою центр орг-ї, який оточений буфером, що складається з інш. підсис-м орг-ї. Її характерною ознакою є те, що ОС стабільна, тому що вона захищена зовні, але недоліком є інерційність(уповільненість реагування).

2. Передбачає, що першої моделі бути не може, тому що не можна бути відокремленим від середовища. В цьому випадку стабільність зникає, але ОС є гнучкими в процесі постійних перетворень.

29. Види взаємодії між ОС та її зовнішнім оточенням.

Існують 2 види взаємодії між ОС та зовнішнім оточенням: пряма та опосередкована.

Взагалі зовнішнє оточення ОС характеризується як сукупність змінних, які знаходяться поза межами під-ва та не є сферою безпосереднього впливу з боку його мен-ту.

До прямої взаємодії зовнішнього оточення з ОС можна віднести такі фактори: це перш за все ті орг-ї та люди, які пов'язані з даним під-ом в силу цілей та задач, які ними виконуються: постачальники, споживачі, акціонери, кредито-ри, конкуренти, профспілки, торгові організації та ін.

Другим видом взаємодії є опосередкована взаємодія, до якої відноситься другий ряд факторів зовнішнього оточення, які не здійснили прямого впливу на оперативну діял-ть орг-ї, визначають стратегічно важливі рішення, що приймаються її мен-том. Найважливіша роль належить економічним, полі-тичним, правовим, соціально-культурним, технологічним, екологічним, фізико-географічним факторам і змінним.

Значення факторів зовнішнього оточення різко підвищується у зв'язку із зростанням складності всієї системи суспільних відносин(соціальних, економічних, політичних та ін.). Саме зовнішнє оточення диктує стратегію й тактику орг-й.

30. Інформаційні та матеріальні потоки в ОС.

Під інформаційним потоком розуміють сукупність циркулю-ючих в логістичній системі, а також між цією системою та зовнішнім середовищем повідомлень, які супроводжують матеріальний потік та необхідні для упр-ня та контролю логістичних операцій. Інформаційний потік відповідає матеріальному потоку та існує у формі паперових та електро-нних документів. Вони бувають: вхідні інформаційні потоки; вихідні інформаційні потоки;

Інформаційний потік може випереджати матеріальний, слідувати одночасно з ним або після нього. При цьому матеріальний потік може бути направлений як в одну сторону з матеріальним, так і в протилежну.

Показники, що характеризують інформаційний потік: джере-ло виникнення; напрямок руху потоку; швидкість передачі та прийому; інтенсивність потоку.

Під матеріальним потоком слід розуміти сировину, напівфа-брикати, готові вироби, які розглядаються в процесі додаван-ня до них різних логістичних операцій (розвантаження, транспортування, переміщення) та віднесення до відповідного інтервалу часу. Розрізняють як вхідні так і вихідні потоки.

У випадку, коли матеріальний потік віднесений не до часово-го інтервалу, а до моменту часу, він переходить у запас. Момент часу, коли вантаж знаходиться на шляху, він також являється матеріальним запасом.

Матеріальні потоки можуть протікати між різними підприєм-ствами, а також в межах одного підприємства.

При збереженні на підприємстві запасів на одному рівні вихідний матеріальний потік буде дорівнювати вхідному. Упр-ня матеріальними потоками тісно зв'язано не тільки з ціною, але й і з проблемами запасів, транспорту, розподілу готової продукції, інформаційних систем.

31. Характеристики та властивості ОС.

ОС – мають ряд характеристик, які відрізняють їх від інших класів: ціленапрвленість; поліструктурність; відкритість; складність; різноманітність.

В процесі проектування та удосконалення ОС їм надаються відповідні властиівості. (результативність, надійність, динамічність, керованість, довгочасність).

Характеристики ОС.

Цілісність (наявність у системи властивостей, які не є сумою властивостей її елементів).

Комунікативність (взаємозалежність системи і середовища).

Ієрархічність (кожен компонент системи може розглядатися як система, а досліджувана у даному випадку система є одним з компонентів ширшої системи).

Структурність (можливість описати систему через встанов-лення її структури).

Цілеспрямованість (здатність і прагнення до ціле встановлен-ня).

Поліструктурність (одночасне існування в них підсистем, кожен елемент яких одночасно входить у кілька підсистем і функціонує відповідно до їхніх вимог).

Відкритість (наявність матеріального, енергетичного, інфор-маційного обміну із зовнішнім середовищем).

Складність (обумовлена її основними елементами).

Гомеостатичність (спроможність підтримувати стан внутрі-шньої рівноваги при зміні параметрів зовнішнього середови-ща).

Властивості ОС.

Результативність (здатність створювати продукцію чи послуги)

Надійність (усталене функціонування, здатність локалізувати негативні наслідки)

Гнучкість (можливість пристосову-вати виробничі системи до змінних умов зовнішнього середовища)

Керованість (припустимість тимчасового змінення процесу функціонування у бажаному напрямку під впливом керівних дій)

Довготривалість (здатність протягом тривалого часу зберігати результативність)

32. Види операційних систем.

Опер. система – одна зі складових будь-якої організації, в рамках якої ре-алізується операційна функція, тобто – здійснюється процес вир-ва продук-ції або надання послуг зовнішнім спо-живачам. Існує велика кількість різно-видів операційних систем. Класифіка-ція операційних систем за різними ознаками представлена в таблиці.

Види операційних систем

1.Тип кінцевого результату операційної діял-ті: а) ОС, що зайняті вир-вом матеріальної продукції (виробничі); б) ОС, що зайняті наданням послуг (сервісні); в) ОС, що зайняті виконанням робіт.

2.Широта номенклатури та асорти-менту кінцевого продукту: а) монопро-дуктові ОС; б) диверсіфіковані ОС.

3. Ступінь гнучкості операційної системи: а) гнучкі; б) жорсткі.

4.Ступінь дискретності ходу операційного процесу: а) дискретні (проектні) ОС; б) безперервні ОС.

5. Метод організації вир-ва: а) ОС, що застосовують потоко-вий метод організації вир-ва; б) ОС, що застосовують непото-ковий метод організації вир-ва.

6.Спосіб упр-ня запасами сировини або готової продукції: а) ОС, що працюють на склад; б) ОС, що працюють на замов-лення.

7. Підхід до встановлення потужно-сті ОС: а) ОС, потужність механічно встановлена на рівні середнього за рез-тами її діял-ті на певний пе-ріод попиту; б) ОС, потужність яких вста-новлюється на рівні максима-льного попиту (особливо в сфері послуг).

8.Обсяг випуску та стабільність но-менклатури та асортимен-ту (послуг): а) ОС масового типу; б) ОС серійного типу; в) ОС одиничного типу.

9.Орієнтація операційної діял-ті: а) процесно-зорієнтовані ОС; б) продуктово-зорієнтовані ОС.

Достатньо розповсюдженим підхо-дом до класифікації операційних сис-тем є двовимірний, тобто побудова-ний на застосуванні не однієї, а двох класифікаційних ознак. Най-більш відомою є матриця "продукт-процес”.

Двомірний підхід до класифікації, заснований на викорис-танні таких критеріїв, як характер виходу та тип переробної системи.

Характерними ознаками операційних систем проектного типу є те, що кожна одиниця кінцевої продукції унікальна за конструкцією, задачами, що розв'язуються, розташу-ванням чи за будь-якими іншими важ-ливими ознаками. Процес вир-ва при цьому має одиничний, неповторний характер. В операційній системі дрі-бносерійного типу вир-ва окремі підрозділи, цехи чи дільниці спеціалі-зуються на виконанні різноманітних операцій. Операційна система масо-вого вир-ва видає великі обсяги від-носно стандартизованих виходів. Опе-раційна система з безперервним про-цесом виробляє значні обсяги одно-рідного виходу. Єдиний засіб розріз-нити окремі одиниці створюваної про-дукції полягає у вимірі продукту в яки-хось довільних одиницях за обсягом, довжи-ною, площею, вагою або часом. Ресурси, що надходять на вхід систе-ми, безперервним потоком проходять крізь неї, пере-творюючись на кінцевий продукт.

33. Вимоги, яким має відповідати операційна система сучасного рівня розвитку.

1. Має бути стабільною у своїй дія-ті (постійний склад і співвідн-ня еле-ментів) 2. ОС мають бути адаптив-ними 3. ОС мають бути ефективними (переважати мають результати)

36. Типи корисності.

Операційна функція являє собою процес створення корисно-сті шляхом перетворення входів (усіх видів ресурсів, що надходять до операційної системи) у виходи (кінцеві резуль-тати операційної діял-ті). Корисність може мати наступні форми:

корисність форми – створюється в процесі перетворення складу, структури, властивостей, зовнішнього вигляду, початкових матеріальних ресурсів так, щоб матеріальний результат, що буде отримано, характеризувався властивістю задовольняти конкретні потреби споживачів у відповідності з призначенням;

корисність місця - створюється не в процесі перетворення або трансформації вихідних ресурсів, а в результаті транспор-тування, тобто стосується переміни місцезнаходження споживача або матеріальної власності, що йому належить.

корисність придбання – у цьому випадку трансформації торкаються лише сфери власників тих чи інших товарів; такий тип корисності створюється переважно у сфері торгівлі;

корисність стану – створюється шляхом трансформацій, які здійснюються безпосередньо в клієнті чи опосередковано шляхом операцій з його власністю;

корисність часу – створюється завдяки своєчасній пропозиції продукту або завдяки економії часу споживача в ході надання послуги чи споживання продукту. Цей тип корисності носить додаткову форму і в чистому вигляді не існує. Тобто не існує організацій, які б створювали чисту корисність часу.

На основі концепції корисності розроблено ще один підхід до класифікації операційних систем. Виходячи з концепції корисності операційної системи, класифікуються наступним чином: промислове вир-во; послуги; транспорт; торгівля.

Графічна інтерпретація даного підходу подана на рисунку у вигляді тетраедра Армістера-Коллея):

На практиці, результати діял-ті конкретних операційних систем являють собою комбінація, як правили, декількох або усіх п'яти видів корисності.

37. Ресурси, що споживаються в ОД. Критичний ресурс.

До складу ресурсів, що споживаються операційною системою належать:

технічні ресурси (виробниче устаткування, основні та допоміжні матеріали);

технологічні ресурси (гнучкість технологічних процесів, наявність конкурентоспроможних ідей);

кадрові ресурси (кваліфікаційний та демографічний склад працівників, їх спроможність адаптуватись до зміни цілей операційної системи);

просторові ресурси (характер виробничих приміщень, територія підприємства, комунікації тощо);

ресурси організаційної структури системи упр-ня (характер і гнучкість управляємої підсистеми, швидкість проходження управлінських рішень тощо);

інформаційні ресурси (можл-ть роз-ширення та підвищення вірогідності інформації як про зовн. середовище, так і про саму операційну систему);

Дискусійним є питання віднесення фінансових ресурсів до складу ресур-сів, що споживаються операційною системою. На думку одних, вони над-ходять до виробничої системи у пере-твореному вигляді, тобто у формі си-ровини, матеріалів, устаткування то-що і тому не можуть бути віднесеними до ресурсів операційної системи. За підходом інших авторів, фінансові ре-сурси слід відносити до ресурсів опе-раційної системи поряд з іншими ре-сурсами тому, що стан фінансів (стан активів, ліквідність тощо) напряму впливає на стан виробничої системи.

Критичний ресурс – це один або декілька нечисленних ресурсів, наявність яких та ефективність використання яких мають життєво важливе значення для організації.

38. Результати операційної діял-ті.

Операційна діял-ть – це діял-ть, яка здійснюється в рамках операційної системи з метою створення будь-якої корисності шляхом перетворення входів (ресурсів усіх видів) у виходи (готові продукти та послуги, побічні продукти і результати операційної діял-ті (забруднення навколишнього середовища).

Результатом операційної діял-ті є готова продукція та надані послуги. Під продукцією у загальному вигляді розуміється – результат цілеспрямованої діял-ті або ж виробничого процесу. Відповідно до цього ж проекту міжна-родного стандарту вводиться поняття 4-х узагальнених категорій продукту, а саме: продукція виробничо-технічного призначення, вироби народного споживання, інтелектуа-льна продукція, послуги.

39. Продукти як кінцевий результат операційної діял-ті.

Продукт, продукція – результат цілеспрямованої діял-ті або ж виробничого процесу. Відповідно до цього ж проекту міжнародного стандарту вводиться поняття 4-х узагальнених категорій продукту, а саме:

продукція виробничо-технічного призначення – продукція, що призначена для виробничого споживання або для надання послуг як в сфері матеріального вир-ва, так і в сфері обслуго-вування;

вироби народного споживання – продукція, що призначаєть-ся для задоволення особистих потреб індивідуальних спожи-вачів;

інтелектуальна продукція – продукція, що складається з записаної в тому чи іншому вигляді інформації на матеріаль-них носіях;

послуги – особливий вид споживацької вартості, що задово-льняє виробничі та особисті потреби споживачів.

ГОСТи радянських часів закріпили таке визначення: "продук-ція є уречевлений результат народногосподарської діял-ті, що призначений для задоволення потреб.” Відповідно до цього підходу до складу "продукції” входили:

вироби – одиниця продукції, кількість якої може бути охарактеризованою дискретною величиною (штуки, екземп-ляри);

продукти - одиниця продукції, кількість якої характеризуєть-ся безперервною величиною (кг, м3 тощо).

Послуги можна класифікувати за різними критеріями. Виділяють такі види послуг:

1. За ступенем контакту зі споживачем в процесі надання послуги: висококонтактні послуги; низькоконтактні послуги.

2. За характером доставки: "доставлені” – послуги, надані там та тоді, коли того вимагає споживач; надані – клієнти зверта-ються за обслуговуванням безпосередньо до фірми і отриму-ють послуги на місці.

3. За джерелами їхнього виникнення: джерело – людина; джерело – машина.

4. За обов'язковістю присутності клієнта при наданні послуги: обов'язково необхідний клієнт; необов'язково необхідний клієнт.

5. За мотивами придбання послуги: задоволення особистих потреб; задоволенні ділових потреб.

6. За мотивами постачальника послуг: комерційна діял-ть; некомерційна діял-ть.

7. За формою представлення послуг: обслуговування окремих осіб; послуги суспільного характеру.

8. За ступенем матеріальності послуг: матеріальні послуги (будівництво); нематеріальні послуги (освіта, відпочинок).

40. Життєвий цикл продукту.

Життєвий цикл продукту в сфері вир-ва включає в себе лише час від початку виходу виробу на ринок до зняття його з вир-ва, життєвий цикл продукту в сфері споживання охоплює час випуску і експлуатації виробу. Життєвий цикл включає наступні стадії: впровадження продукту на ринок, ріст обсягу продажу на ринку, уповільнення росту обсягу продажу (зрілість), початок його скорочення (насичення), падіння обсягів продажу (спад).

Виробниче спрямований життєвий цикл застосовується при аналізі підготовки вир-ва на підприємстві. При цьому виділя-ють такі стадії науково-технологічної підготовки вир-ва нового виробу:

Ø науково-дослідницькі роботи по створенню продукції – комплекс досліджень по виявленню обґрунтованої інформації стосовно шляхів створення нової чи модернізації продукту.

Ø конструкторські розробки - комплекс робіт по створенню конструкторської і технологічної документації, виготовлення та випробування прототипів.

Ø Технічна підготовка вир-ва - сукупність взаємопов'язаних процесів, що забезпечують конструкторську та технологічну підготовку вир-ва.

Опанування вир-ва - складова пос-тановки продукту на вир-во, що охоп-лює перевірку підготовленого техно-логічного процесу та оволодіння на-виками стабільного випуску продукту, що має стабільні показники та обсяг.

Стадія розробки (зародження): початок стадії характеризує обґрунтування необхідності проведення НДР і закінчення наступає при підписанні акту про здачі дослідницького зразка замовнику.

Впровадження: споживач знаходить новий продукт на ринку, приймає рішення про купівлю. Обсяг продажу зростає, рухаючись по S-образній кривій, але невеликими темпами, внаслідок: затримок з розширенням вир-ва, незлагодженості каналів збуту, нееластичності покупця, тощо. Прибутку все ще не існує внаслідок витрат на підготовку та опанування серійної продукції, маркетингова діял-ть.

Росту: споживачі сприйняли продукт і будуть купувати його, за ними підуть інші. На ринку з'являються конкуренти, яких приваблює можливість вир-ва продукту в великих обсягах і отримання значних прибутків. Вони пропонують продукт, наділений новими якостями, розробляють нові канали збуту. Ціни залишаються незмінними чи зменшуються по мірі збільшення попиту.

Етап Зрілості: цей етап найдовший за всі, що потребує зваженого маркетингового підходу. Зрілість розмежують на три під етапи: "дорослішання” - темпи продажу уповільню-ються, мережа розповсюдження стабілізується, "стабільна зрілість” - стабільний рівень продажу, ринок насичений. "старіння” - абсолютні обсяги продажу знижуються внаслідок завоювання інтересів покупців іншими продуктами.

Спаду: зниження обсягів збуту може бути швидким чи повільним. Можливим є як швидке досягнення нульової позначки, так і довга затримка на низькому рівні. Результатом є затоварювання, зниження цін і прибутків. З виводом з експлуатації останньої одиниці виробу - життя продукту завершується.

41. Проектування продукту.

Проектування виробів повинно бути націлено на задоволення потреб покупців. Для аналізу конкретних вимог споживача до даного виробу розробники повинні розглянути відносну значимість наступних критеріїв проектування виробів: вартість, економічність експлуатації, якість, елементи розкошу, розмір, потужність або витривалість, строк служби, надійність в експлуатації, вимоги до обслуговування, його простота, універсальність використання, безпечність експлуа-тації.

Для того, щоб отримати потрібні ха-рактеристики виробу, розробник в ході проектування повинен зробити вибір варіантів в наступних областях: розмі-ри і форми, матеріали, співвідношен-ня стандартних і специфічних елемен-тів, модульні компоненти, надлишкові компоненти для підвищен-ня надійнос-ті, безпечність.

Зрозуміло, що між критеріями проектування виробу і можли-вими варіантами вибору існують деякі компроміси.

Виділяють такі стадії науково-технологічної підготовки вир-ва нового виробу:

Ø науково-дослідницькі роботи по створенню продукції – комплекс досліджень по виявленню обґрунтованої інформації стосовно шляхів створення нової чи модернізації продукту.

Ø конструкторські розробки - комплекс робіт по створенню конструкторської і технологічної документації, виготовлення та випробування прототипів.

Ø Технічна підготовка вир-ва - сукупність взаємопов'язаних процесів, що забезпечують конструкторську та технологічну підготовку вир-ва.

43. Вимоги до якості продукції, до якості сервісу.

Вимоги до якості продукції визначаються тим значенням, яке вона має для споживача і виробника продукції:

1. Між якістю і ефективністю вир-ва існує пряма залежність. Вони доповнюють один одного.

2. Якість є основою скорочення витрат і виживання в умовах внутрішньої і особливо міжнародної конкуренції.

3. З позиції споживача якість виробу – ступінь задоволення його потреб. Для виробника "не існує керівництва важливішо-го за споживача”.

4. Сучасний споживач постійно підвищує вимоги до якості продукції, тому він:

Ø Віддає перевагу якості товару, а ціні відводить друге місце;

Ø Пред'являє рекламації по кожному дефекту;

Ø Вимагає постійного покращення якості;

Ø Вимагає забезпечення якості продукції, що придбається, уже в самому технологічному процесі у виробника і відмовля-ється від контролю продукції на виході;

Ø Чутливо сприймає зміни в технологічному процесі у виробника;

Ø У випадку забезпечення необхідної якості охоче йде на кооперацію з виробником;

Ø Віддає стійку перевагу даній продукції, якщо забезпечена її якість.

Для того, щоб задовольнити постій-но зростаючі потреби споживачів до якості продукції, необхідно виходити з того, що вона не є пріоритетом конст-рукторсько-технологічного відділу, вир-ва і обслуговуючих підрозділів, ві-дділу маркети-нгу або адміністратив-ного персоналу. Якість – це діло всіх і кожного.

Якість послуг визначається як від-повідність стандартам обслуговуван-ня. Стандарт обслуговування являє собою комплекс обов'язкових до вико-нання правил обслуговування спожи-вачів. Стандарт обслуговування вста-новлює критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування споживачів та діял-ть будь-якого співробітника операційної системи фірми.

До сфер якості послуг можна віднести:

Ø час обслуговування (не > ніж, не < ніж);

Ø час очікування обслуговування (мінімізація);

Ø вимоги до оформлення документів, паперів;

Ø вимоги до зовнішнього вигляду та поведінки співробітни-ків.





Реферат на тему: Відповіді на питання з предмету "Операційний менеджмент" (шпора)


Схожі реферати



5ka.at.ua © 2010 - 2016. Всі права застережені. При використанні матеріалів активне посилання на сайт обов'язкове.    
.