Архів якісних рефератів

Знайти реферат за назвою:         Розширений пошук

Меню сайту

Головна сторінка » Інформатика, програмування

Статистичний контроль та управління якістю (реферат)

Зміст

1. Система якості 2

2. Стандартизація і сертифікація 6

3. Ціна якості 9

4. Поточне управління якістю 11

5. Статистичний контроль якості 14

6. Висновок 17

7. Література 18


 

1. Система якості

Існує думка, що якість — це «гарна штука», яку ми розпіз­наємо, узявши річ у руки. Однак такий погляд — неприпустиме спрощення дуже складної ситуації. Існує як мінімум шість визна­чень якості, а саме :

1. Абстрактне. Якість — це властива перевага, внутрішня властивість об'єкта, його не можна визначити чи виміряти, якість можна тільки усвідомити.

2. Відповідність чеканням покупців. Товар чи послуга повинні відповідати чеканням покупців. Це особливо важливо врахувати на етапі проектування. При розробці товару чи послуги мається на увазі, що чекання покупців можна визначити і чітко описати. А виходить, і запровадити в життя. У такому випадку якість іноді позначається як «відповідність призначенню».

3. Відповідність специфікаціям. Товар чи послуга, придбані покупцем, задовольняють свої технічні специфікації (вимоги, технічні умови). Це виробничий підхід, однак він вірний лише у випадку, коли специфікації складені правильно.

4. Відсутність помилок. Стосовно до реалізованого товару чи послуги це означає задоволення специфікацій, однак, у відно­шенні виробничого процесу перетворюється в питання скорочен­ня втрат. Що повинно бути метою — правильне виробництво спочатку, «прямо з першого разу» чи численні перевірки, щоб бракований продукт не потрапив до покупця?

5. Цінність за гроші. Якість пов'язана з ціною. Модель корис­ності говорить про те, що «гарна» якість пропорційна чистій ко­рисності, одержуваній покупцем.

6. Перевищення чекань покупців. «Вчена» школа думки, яка го­ворить про те, що послуга може називатися високоякісною, якщо кожен наступний досвід контакту з нею кращий попереднього.

У чомусь ці визначення перекриваються, але в цілому охоплю­ють зовсім різні сфери, що звичайно і приводить до розбіжностей у дискусіях про якість. Можливо, у виробництві все трохи прос­тіше і ясніше, ніж у сфері послуг, де багатобічна природа, різний рівень досвіду і знань покупців значно ускладнюють справу.

З погляду операцій абстрактне визначення якості можна відкинути як безвідносне. Воно визначає якість як щось естетич­не і ніяк не пов'язане зі специфікаціями. Далі буде показано, що і визначення про «перевищення чекань покупців» приречене на провал і тому також може бути відхилене. Визначення, що зали­шилися, можна об'єднати в наступні три:

1. Якість розробки. Ступінь відповідності специфікації товару чи послуги потребам ринку. Сюди входить і відповідність призна­ченню, і цінність за гроші (товар чи послуга повинні проектувати­ся так, щоб їх можна було виготовити за прийнятною ціною).

2. Якість відповідності. Ступінь готовності виробничої сис­теми до виготовлення товарів чи послуг у відповідності зі спе­цифікаціями. Дане визначення базується на результатах вироб­ництва, однак, пов'язує розробку й операційну якість.

3. Якість виробництва. Ступінь безпомилковості при виготов­ленні товарів чи послуг. Це визначення включає «споконвічне правильне виробництво» і очевидно відрізняється від якості відповідності. Якість відповідності можна підтримувати шляхом технічного контролю навіть при низькій якості виробництва.

Результат, отриманий після виробництва виробу, відображає міру виконання вимог до якості.

Післявиробничий етап відображає ступінь здатності виробу виконувати свої функції в умовах експлуатації в споживача. Рівень якості тут доповнюється оформленням, упакуванням, умо­вами складування і транспортуванням, торговим сервісом і після­продажним обслуговуванням.

Якість — це дуже широке й узагальнене поняття, що визна­чається сукупністю властивостей, якими воно виражається і вимірюється. До числа найбільш розповсюджених критеріїв, що характеризують комплексне поняття якості, відносяться:

• технічні параметри — включають такі фізико-хімічні поняття, як точність, швидкість, продуктивність, маса, міцність, немнучкість, запах, смак, вміст білків, вітамінів і т.д.;

• експлуатаційні властивості — до них відносяться такі, як зно­шуваність, простота експлуатації, безаварійність, ремонто­придатність (можливість швидко встановити й усунути непо­ладки), простота обслуговування, витрата енергії і т.п.;

• довговічність — на неї впливає фізичний і моральний знос.Технічні, виробничі, експлуатаційні й економічні параметри виробу істотно залежать від тривалості і доцільності його ви­користання. Тому довговічність є важливою стороною якості виробу;

• надійність — вона забезпечується в процесі виготовлення ви­робу наперед, у той час як при контролі якості визначається її рівень уже після виготовлення продукту. Надійність виробу яв­ляє собою імовірність його безаварійної роботи протягом виз­наченого, заздалегідь встановленого терміну в даних умовах;

• безпека — її значення відчутне при порівнянні зі зворотним явищем — травматизмом, збитком від нього і наслідками;

• психологічні властивості — до них відносяться, насамперед, відношення замовника до виробу, до його позитивних тра­диційних властивостей, фабричної марки, товарного знаку да­ного виробу, його популярності;

• гігієнічні і ергономічні показники — вони відображають такі властивості виробу, як інтенсивність видаваного ним шуму, вібрація, виділення шкідливих речовин й інші показники, на­приклад, відповідність виробу анатомічним і фізіологічним особливостям людини.

При системній оцінці якості виробів, що є засобами праці у виробництві, їх ергономічні аспекти є одними з вирішальних критеріїв.

Естетичні критерії якості, як, наприклад, відповідність кольо­ру і форми, зовнішній вигляд, дизайн й інші естетичні й емоційні властивості важливі не тільки для товарів широкого вжитку, але й для виробів виробничого призначення.

Важливою стороною, що побічно відображає якість виробу, є сервіс послуг як торгового, так і експлуатаційнного характеру.

Для управління виробництвом велике значення має встанов­лення зв'язків між якістю виробів і їх ціною. Відношення між по­казниками якості і цінами не є простою залежністю.

Встановлено, що зниження якості на 10% стосовно світового рівня приводить до зниження ціни на 15-25%, погіршення пара­метрів якості на 15-25% викликає зниження цін на 40-50%, а зни­ження якості на 40-50% стосовно світового рівня взагалі виклю­чає можливість продажу виробів на світовому ринку.

Система якості — сукупність організаційної структури, роз­поділу відповідальності, процесів, процедур і ресурсів, яка забезпе­чує загальне керівництво якістю. Це визначення дане в міжнарод­ному стандарті ІСО 8402.

Система якості створюється і впроваджується як засіб, що за­безпечує проведення визначеної політики і досягнення поставле­ної мети.

Політика підприємства в галузі якості формується вищим керівництвом підприємства.

Система якості, що забезпечує політику підприємства і досяг­нення мети в галузі якості, включає:

1) маркетинг, пошук і вивчення ринку;

2) проектування і /чи розробку технічних вимог, розробку продукції;

3) матеріально-технічне постачання;

4) підготовку і розробку технічних процесів;

5) виробництво;

6) контроль, проведення дослідів і обстежень;

7) упакування і збереження;

8) реалізацію і розподіл;

9) монтаж і експлуатацію;

10) технічну допомогу в обслуговуванні;

11) утилізацію після використання.

Первинним є формування і документальне оформлення керів­ництвом фірми (підприємства) політики в галузі якості. Сертифікована система менеджменту якості є гарантією висо­кої стабільності і стійкості якості продукції.

2. Стандартизація і сертифікація

Управління якістю багато в чому базується на стандартизації, що являє собою нормативний спосіб управління, її вплив на об'єкт здійснюється шляхом встановлення норм і правил, оформлених у вигляді нормативних документів, що мають юридичну чинність.

Стандарт — це нормативно-технічний документ, що вста­новлює основні вимоги до якості продукції.

Важлива роль в управлінні якістю належить технічним умо­вам, про які згадувалося трохи раніше.

Технічні умови — це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державного стандарти, а при їхній відсутності самостійні вимоги до якісних показників продукції, а також прирівнювані до цього документа технічний опис, рецеп­тура, зразок-еталон. Стандарти визначають порядок і методи планування підви­щення якості продукції на всіх етапах життєвого циклу, встанов­люють вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості.

Управління якістю продукції здійснюється на основі держав­них, міжнародних, галузевих стандартів і стандартів підпри­ємств.

Перевищення пропозиції над попитом, конкурентна бороть­ба за покупця привели до необхідності вироблення об'єктивних показників, що дозволяють оцінити здатність фірми робити про­дукцію з необхідними якісними характеристиками. При цьому якість виготовленої і доставленої продукції повинна бути стабільною, стійкою протягом усього часу дії контракту. Гарантом стабільності є наявність у фірми-виробника системи якості, що відповідає міжнародно-визнаним стандартам.

Існує декілька міжнародних організацій з метою сприяння стан­дартизації у світовому масштабі. Одна з них Міжнародна органі­зація із стандартизації — МОС чи ІСО (від англ. International Standard Оrganization — ІSО). Створена в 1946 р. на засіданні Комітету з координації стандартів ООН з метою сприяння стандар­тизації у світовому масштабі для полегшення міжнародного товарообміну і взаємодопомоги; для розширення співробітництва в га­лузі інтелектуальної, наукової, технічної, економічної діяльності.

Основним видом діяльності ІСО є розробка міжнародних стандартів. Стандарти ІСО є добровільними до застосування. Однак їхнє використання в національній стандартизації пов'яза­не з розширенням експорту, ринку збуту, підтримки конкуренто­спроможності продукції, що випускається.

Міжнародна електротехнічна комісія (МЕК). Створена в 1906 р. у Лондоні. Після створення в 1946 р. ІСО приєдналася до неї на автономних правах, зберігши незалежність у фінансових і організаційних питаннях. Займається стандартизацією в галузі електротехніки, електроніки, радіозв'язку, приладобудування .

Цілями МЕК є сприяння міжнародному співробітництву у ви­рішенні питань стандартизації в галузі електротехніки, радіоеле­ктроніки. Основним завданням є розробка міжнародних стан­дартів у відповідній галузі.

Сучасні методи менеджменту якості знаходять усе більше за­стосування на українських підприємствах. Однак ще існує відста­вання від іноземних фірм.

Наприклад, сертифікація продукції (незалежне підтвердження відповідності продукції установленим вимогам) у країнах з рин­ковою економікою впроваджена на початку 1980-х років. Перші редакції міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийш­ли в другій половині 1980-х років. До початку 1990-х років сер­тифікація систем якості за рубежем прийняла масовий характер.

Із середини 1990-х років фахівці і практики за рубежем пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією ТQМ (Total quality management) — загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.

Сертифікація системи якості полягає в підтвердженні її відповідності визначеним вимогам, що встановив (прийняв на се­бе) виготовлювач самостійно чи під впливом зовнішніх обста­вин, наприклад, за вимогою замовника.

У Державні стандарти України включені наступні положення:

• Вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього се­редовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії.

• Вимоги сумісності і взаємозамінності продукції.

• Методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують їхню безпеку для життя, здоров'я і майна, охо­рону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції.

• Основні споживчі й експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упакування, маркірування, транспортування і збере­ження, утилізації.

Положення, що забезпечують технічну єдність при розробці, виробництві, експлуатації продукції і наданні послуг, правила забезпечення якості продукції, схоронність і раціональне викорис­тання усіх видів ресурсів, терміни, визначення й інші загаль-технічні правила і норми.

Сертифікована система менеджменту якості є гарантією висо­кої стабільності і стійкості якості продукції, випущеної поста­чальником.

Сертифікація — це гарантія відповідності продукції (проце­сів, послуг) вимогам, установленим стандартам. Таку гарантію видає третя сторона — орган із сертифікації (першою стороною вважається виготовлювач чи постачальник — продавець, другою стороною — споживач чи замовник). Основні положення серти­фікації регламентовані ДСТУ-3410. Сертифікація передбачає наступні види робіт:

• сертифікацію продукції (процесів, послуг), у тому числі імпортної продукції;

• атестацію виробництв;

• сертифікацію систем якості;

• акредитацію дослідних лабораторій, органів із сертифікації продукції, органів із сертифікації системи якості і аудиторів;

• реєстрацію в реєстрі об'єктів, об'єктів добровільної сер­тифікації, технічний нагляд за виконанням вимог до об'єктів.

В Україні створена система сертифікації УкрСЕПРО.

Реєстр української державної системи сертифікації продук­ції— документ, що містить зведення про сертифіковану про­дукцію (процеси, послуги), системи якості, атестовані виробництва, акредитовані органи із сертифікації, дослідні лабораторії, атестованих аудиторів .

3. Ціна якості

Ціну якості, вірніше, витрати на її забезпечення, можна розді­лити на витрати відповідності і витрати у випадку несприятливо­го результату. З кожним із трьох вищезазначених видів якості пов'язані свої витрати. Недоліки в якості розробки і відповіднос­ті прямо позначаються на покупцеві у той час, як помилки вироб­ництва носять винятково внутрішній характер і навіть можуть плануватися заздалегідь .

Нездатність задовольнити стандарти якості, коли якість є критерієм виходу на ринок, є катастрофою, оскільки неминуче приводить до повного краху бізнесу. Якщо ж якість є критерієм одержання замовлення, то в довгостроковому періоді це може ви­разитися у втраті конкурентоспроможності, а в найближчій пер­спективі означати втрату замовлень і упущений прибуток. Для відновлення втраченої репутації якості може знадобитися тривалий час — у цьому значенні покупці володіють на рідкість гарною пам'яттю. Більш прямі витрати низької якості, що досягли покупців, виражаються в необхідності заміни бракованої про­дукції і наступних компенсацій за збиток.

Простіше всього виявляються витрати в зв'язку з низькою якістю виробництва. Це витрати на контроль, вартість відходів, вартість переробок і витрати на збереження в зв'язку з не­обхідністю постачань продукції під час зазначених інспекцій і пе­реробок. Також присутні нематеріальні мотиваційні фактори: вва­жається, що виробництво нікуди не придатної продукції прино­сить менше задоволення, ніж виробництво гарних, якісних речей.

Будь-яка погрішність у якості обходиться дорого. Але при цьому витрати на підтримку/поліпшення якості також можуть бути великі, причому іноді навіть невиправдано великі. Вироб­ництво високоякісної продукції звичайно вимагає першосортних матеріалів, сучасного устаткування і кваліфікованих операторів, а все це обходиться дуже недешево. Крім того, можуть знадоби­тися і значні зміни в корпоративній культурі.

Класичний підхід, коли на підприємстві створюється окремий і незалежний відділ технічного контролю, неминуче приводить до конфліктних ситуацій, особливо якщо специфікації допуска­ють велику двозначність, ніж хотілося б. Якщо ВТК заявляє, що партія не відповідає стандарту, а відділу продажів потрібно вико­нувати свою мету і негайно відправляти її покупцю, обстановка відразу розпалюється. Настільки ж часто можна спостерігати і суперечки в цехах між інспекторами і майстрами ділянок, що ста­ють тим палкішими, чим більше справа стосується виплати премій чи бонусів. В результаті вся культура базується на конфліктах, а виробничі підрозділи взагалі знімають із себе відповідальність за якість, адже вона стає долею відділу технічно­го контролю. Відношення може стати ще більш негативним, ко­ли брак необхідно не викидати у відходи, а переробляти, — адже якщо нічого не губиться, неякісна продукція може і знадобитися?

Зміни в корпоративній культурі — перехід від конфронтації і відділення до взаємовигідної роботи і взаємодопомоги — є важли­вою передумовою будь-яких серйозних спроб поліпшити якість.

Основна увага до якості продукції і послуг повинна бути спрямована на задоволення запитів споживачів і підвищення конкурентоспроможності, скорочення термінів запуску у виробництво, зниження часу на виготовлення виробу. У міру того , як якість ( з оцінки клієнта ) піднімається з нижчого рівня до вищого, одночасно підвищується продуктивність, частка ринку, прибуток виробництва.

Забезпечення виконання критеріїв оцінки і поліпшення якості приведе (за Демінгом) до підвищення продуктивності, зменшен­ня витрат, зниження цін, підвищення частки на ринку, зміцнення власної позиції, забезпечення робочих місць і окупності інвес­тиційних засобів .

4. Поточне управління якістю

Поточне управління якістю пов'язане з контролем техно­логічних процесів. Визначаються контрольні параметри техно­логічного процесу. Вихід за межі допустимого діапазону кон­трольних параметрів може привести до випуску бракованої про­дукції. Відхилення параметрів відбуваються під впливом випад­кових факторів. Для контролю якості технологічних процесів за­стосовуються статистичні методи.

Одним з основних інструментів у великому арсеналі статис­тичних методів контролю якості є контрольні карти. Прийнято вважати, що ідея контрольної карти належить відомому амери­канському статистику Уолтеру Л. Шухарту. Вона була висловле­на в 1924 р. і докладно описана в 1931 р. Спочатку контрольні карти використовувалися для реєстрації результатів вимірів необхідних властивостей продукції. Вихід параметра за межі поля допуску свідчив про необхідність зупинки виробництва і прове­дення коректування процесу у відповідності зі знаннями фахівця, що керує виробництвом.

Це подавало інформацію про те, коли, хто, на якім устатку­ванні одержував брак у минулому.

Однак у цьому випадку рішення про коректування приймало­ся тоді, коли брак уже був отриманий. Тому важливо було знай­ти процедуру, яка б накопичувала інформацію не тільки для рет­роспективного дослідження, але й для використання при прий­нятті рішень. Цю пропозицію опублікував американський стати­стик І. Пейдж у 1954 р. Карти, що використовуються при прий­нятті рішень, називаються кумулятивними. Контрольна карта складається з центральної лінії, двох кон­трольних меж (над і під центральною лінією) і значень характе­ристики (показника якості), нанесених на карту для представлен­ня стану процесу. У визначені періоди часу відбирають (усе підряд; вибірково; періодично з безупинного потоку і т.д.) n ви­готовлених виробів і вимірюють контрольований параметр.

Результати вимірів наносять на контрольну карту, і в залеж­ності від цього значення приймають рішення про коректування процесу чи про продовження процесу без коректувань.

Сигналом про можливу неузгодженість технологічного про­цесу можуть служити:

• вихід точки за контрольні межі, що означає вихід процесу з-під контролю;

• розташування групи послідовних точок біля однієї контроль­ної межі, але не вихід за неї, що свідчить про порушення рівня настроювання устаткування;

• сильне розсіювання точок на контрольній карті щодо серед­ньої лінії, що говорить про зниження точності технологічного процесу.

При наявності сигналу про порушення виробничого процесу повинна бути виявлена й усунута причина порушення.

Таким чином, контрольні карти використовуються для вияв­лення певної причини, але не випадкової. Під визначеною причи­ною варто розуміти існування факторів, що допускають вивчен­ня. Зрозуміло, що таких факторів варто уникати.

Варіація ж, зумовлена випадковими причинами, необхідна. Вона неминуче зустрічається в будь-якому процесі, навіть якщо технологічна операція проводиться з використанням стандарт­них методів і сировини. Виключення випадкових причин варіації неможливе технічно чи економічно недоцільне.

Часто при визначенні факторів, що впливають на який-небудь результативний показник, що характеризує якість, викорис­товують схеми Ісікава. Вони були запропоновані професором Токійського університету Каору Ісікава в 1953 р. при аналізі різних думок інженерів. Інакше схему Ісікава називають діагра­мою причин і результатів, діаграмою «риб'ячий кістяк», деревом і т.д. Вона відображає логічну структуру відносин між елемента­ми, етапами, роботами, що складають досліджуваний техно­логічний процес. Схема будується за принципом чотирьох ком­понентів, що впливають на якість продукції: матеріал, машини, сировину, людей. При її побудові фактори розташовуються за значимістю (ближче до мети будується більш значимий фактор). При цьому кожен фактор проходить свій цикл попередньої обробки і може бути розбитий на більш дрібні чи більш деталізо­вані схеми.

Операції, що становлять обробку, показані стрілками. Кожна стрілка сполучена з оцінками тих чи інших показників. Напри­клад, виріб нагрівається

 


 

Рис. 4.1.Структура діаграми причин і результатів

— виникає необхідність у контролі тем­пературного режиму. «Риб'ячий кістяк» є інструментом логічно­го розв'язання завдання.

Схема може застосовуватися при аналізі якості виробів у цілому, а також окремих етапів його виготовлення. Вона скла­дається з показника якості, що характеризує результат, і фактор­них показників (рис. 4.1).

Побудова діаграм включає наступні етапи:

• вибір результативного показника, що характеризує якість ви­робу;

• вибір головних причин, що впливають на показник якості, їх необхідно помістити в прямокутники («великі кісти»);

• вибір вторинних цричин («середні кісти»), що впливають на головні;

• вибір (опис) причин третинного порядку («дрібні кісти»), що впливають на вторинні;

• ранжирування факторів за їх значимістю і виділення найбільш
важливих.

Діаграми причин і результатів мають універсальне застосу­вання. Так, вони широко застосовуються при виділенні найбільш значимих факторів, що впливають, наприклад, на продук­тивність праці.

Відзначається, що кількість істотних дефектів незначна і вик­ликаються вони, як правило, невеликою кількістю причин. Таким чином, з'ясувавши причини появи нечислених важливих дефектів, можна усунути майже всі втрати .

5. Статистичний контроль якості

В основі статистичного контролю якості лежить фундамен­тальне припущення про те, що ідеальна якість, цілком ймо­вірно, недосяжна і, мабуть, занадто дорога, щоб до неї прагну­ти. Теоретично це дійсно так. Як би добре не був побудований виробничий процес, які б немалі були різні допуски, фактичні характеристики продукту (вага, товщина тощо) будуть дотримуватися законів (швидше за все, нормального) статистичного розподілу .

Оскільки нормальний розподіл не має чітких меж, у теорії можливе будь-яке значення розглянутого параметра. Один з варіантів усунення браку — це інспекція усіх без винятку зроб­лених одиниць продукції, але і це не гарантує усунення всіх де­фектів. Процес технічного контролю сам, по собі підданий браку. Візьмемо виробництво, що дає 5 відсотків неякісних ви­робів, й інспекцію з такою ж 5-процентною частотою відмов­лень. Це значить, що 5 відсотків браку буде пропущено при контролі, так що на наступну стадію потрапить 0,25% (0,05 х 0,05 х 100) виробів з дефектами. Навіть якщо проводити другу чергу технічного контролю, залишиться 5% від 0,25%, чи 0,0125% браку. Це менше 1 на 10000 виробів — мало, але всетаки не нуль.

100% контроль якості, коли перевіряються усі без винятку ви­роби, не може бути застосований, якщо в ході інспекції продукт псується чи руйнується. Перевірка на опір деформації, електро­статичну силу, горючість тощо — усе це може проводитися лише з вибірковою кількістю виробів.

Статистичний контроль якості виходить з передумови про те, що при неможливості досягнення ідеальної якості допустимий визначений рівень дефектів, для перевірки якого можуть бути створені методи вибіркового контролю.

Статистичний контроль якості пов'язаний винятково з бра­ком. У ньому не робиться спроб знайти причини чи природу де­фектів — тільки їхню присутність. Оскільки питання полягає в тім, чи є предмет бракованим чи придатним, він підкоряється біноміальному розподілу, але, тому що розмір вибірки звичайно буває відносно великий, а частка дефектів — мала, використо­вується розподіл Пуассона.

При оцінці вибірки виробів з партії, що звичайно відбу­вається на останніх стадіях технологічного процесу чи з прий­мання партії покупцем, існують три альтернативи:

• прийняти партію;

• взяти нову вибірку;

• забракувати партію.

У сфері матеріального виробництва, де можна «пощупати» продукт, існують й інші методи контролю якості. Складніше стоїть питання з контролем якості послуг, як невловимого проце­су. Підвищення ефективності виробництва тісно пов'язане з задо­воленням запитів клієнтів. Напрямок підвищення якості з обслу­говування клієнтів можна розглянути за етапами процесу надан­ня послуг. Початкові етапи — формування переліку послуг і про­цедури обслуговування — є основними, де закладається рівень якості. Зміст цих етапів багато в чому визначається нормативами і технічними умовами, а також специфікою продукції вироб­ництва.

Часта пропозиція ряду послуг проводиться з метою залучен­ня клієнта до основної продукції.

Система інформування клієнтів про продукти і послуги часто набуває форми реклами, де клієнту показується, як споживати дану послугу.

Важливою умовою залучення клієнтів є зовнішнє середовище, у якому обслуговують клієнтів і де взаємодіють продавець і клієнт. Це можуть бути різні матеріальні елементи, що допомага­ють збільшувати рівень якості обслуговування. Наприклад, одяг службовців, устаткування, кредитні карти й ін.

Якісні системи контролю, застосовувані для оцінки продукції, повною мірою не можуть бути використані для оцінки рівня об­слуговування клієнтів.

У цьому випадку як спосіб контролю звичайно використо­вується детальний розбір процесу обслуговування і надання по­слуг клієнтам.

Контроль якості проводиться за двома напрямками:

• що є предметом обслуговування (послуги) клієнтів;

• як проведене обслуговування чи надана послуга. Високий
рівень оцінки задоволення запитів клієнтів досягається повно­тою сукупності забезпечення цих двох сторін якості.

Інформація про рівень якості продукції і послуг, надана клієн­там, починає реально втілюватися у виробах і послугах з етапів проектування виробу, забезпечується на етапах виготовлення і виявляється в процесі використання (експлуатації).

Тенденції в проектуванні виробів і послуг тісно пов'язані з програмою управління якістю виробництва в цілому. Основна увага — на задоволення запитів споживачів і підвищення конкурентоспроможності, скорочення термінів запуску у виробництво, зниження часу на виготовлення виробу.

Для забезпечення високої якості продукції необхідно, щоб розроблювачі і виготовлювачі разом із представниками відділів технічного контролю, матеріально-технічного постачання, збу­ту, маркетингу, дизайнерами замовників і відділу фінансів вироб­ляли концепцію проектування.

Дизайнери повинні працювати в тісному контакті з представ­никами виробництва, щоб бути впевненими, що проект можна реалізувати, тобто що виробництво чи сервіс має устаткування, потужності і рівень майстерності, необхідні для реалізації кон­кретного проекту виробу чи послуги.

Підвищення якості продукції і скорочення тривалості проек­тування забезпечується також використанням прогресивних інформаційних систем і технологій, методами динамічного й імітаційного моделювання, комп'ютерного і модульного проек­тування й ін.

Якість створюваної продукції визначається також факторами й умовами управління. Традиційно фактори управління якістю поділяються на якість предметів праці, якість засобів праці і якість самої праці.

Предмет праці в промисловості — виробничий проект. Сто­совно до виробництва і послуги це робочий проект із конструк­торською документацією.

Якість засобів праці залежить від якості ресурсного й інфор­маційного забезпечення, рівня технічної оснащеності праці і процесів проектування, а також якості управління цими проце­сами.

Висновок

В даній роботі було розглянуто тему « Основи управління якістю ».

Якість відображає міру корисності виробів, сукупність влас­тивостей, що визначають міру (ступінь) здатності виробу викону­вати властиві йому функції. Таким чином, якість виробів визна­чається сукупністю його властивостей. При цьому якість не мож­на ототожнювати з фізичними властивостями виробу, як це зви­чайно роблять чисто з товарознавчої точки зору. Якість — більш широке, насамперед, соціально-економічне поняття.

Часто в конкурентній боротьбі перемагає не той, хто продає дешевше, а той, хто поставляє на ринок більш якісні вироби.

Прийнято вважати, що підвищення якості спричиняє збільшення собівартості і що відповідність більш високим (ніж вимагає ринок) стандартам якості обов'язково позначається на вартості і тим самим знижує прибуток. У свою чергу, нездатність задовольнити необхідні стандарти обходиться дорожче. Це, в ос­таточному підсумку, може привести до повної втрати ринку, а в короткостроковій перспективі — до витрат, пов'язаних з по­верненнями і можливими наслідками браку. Очевидно, що там, де важлива безпека, стаття витрат, що забезпечує стандарт якості, може виявитися вирішальною.

Система якості включає: забезпечення якості; управління якістю; поліпшення якості. Вона створюється керівництвом підприємства як засіб реалізації політики в галузі якості. У системі якості функціонують замовник (споживач) і поста­чальник (виготовлювач).

Література

1. В.О.Василенко, Г.І. Ткаченко Виробничий (операційний) менеджмент .- К.:ЦУЛ , 2003

2. Гэлловэй Лес Операционный менеджмент. – СПб: Питер, 2001

3. Козловский В., Маркина Т.В., Макаров В.М. Производственный и операционный менеджмент. Учебник – СПб .: Специальная литература, 2005

4. Андрушків Б.М., Кузьмін О.Б. Основи менеджменту. – Львів : вид-во Світ, 2006





Реферат на тему: Статистичний контроль та управління якістю (реферат)


Схожі реферати



5ka.at.ua © 2010 - 2016. Всі права застережені. При використанні матеріалів активне посилання на сайт обов'язкове.    
.